文档介绍：中国石油化工股份有限公司
加油站规范化管理考评细则
(试行)
说明
一、本细则依据《加油站管理长效机制总体思路》及《加油站
管理规范》制定,包含十个方面。
二、本细则设定满分为1000+100 分,各方面分值,规范化服务120 分、站容站貌120 分、经营管理120 分、财务管理120 分、数质量管理120 分、接卸管理80 分、安全管理120 分、设备管理100分、其它100 分、附加100 分。
三、本细则采用扣分制,考评时依据各条目扣分标准进行扣分;附加,为考核加油站上级公司的内容,所得分值另加在被考评的加油站分值上。
四、各方面的考评内容设定了权重,即扣分的上限,考评内容的最高扣分为权重分。
一、规范化服务(120分)
序号
内容与权重
评分细则
1-1
仪表仪容
(15分)
员工不按主管公司的统一规定着装(戴工作帽、鞋),每人扣2分。
员工衣冠不整、不扣纽扣,卷袖口或裤腿,穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,每人每项扣2分。
员工上岗期间混穿工作服,每人扣2分。
员工染怪发,每人扣5分。
员工留长发、长胡须,每人每项扣5分。
员工工作时戴墨镜,每人扣5分。
女员工长发不束起,披肩散发,化浓妆,涂指甲,每人扣2分。
员工工装有明显污渍或破损,每人扣2分。
1-2
胸徽臂章
(5分)
员工上岗时佩戴胸徽式样不符合《标准》,扣5分。
员工胸徽未佩戴在左胸前或佩戴不端正,每人扣2分。
安全员臂章式样不符合《标准》,每人扣2分。
安全员上岗时,臂章佩戴不符合《标准》的规定,扣2分。
1-3
服务语言
(15分)
1、员工接待顾客时未主动问候,每人扣5分。
2、员工接待顾客时未使用文明用语,每人扣2分。
3、员工接待顾客称呼不恰当,每人扣2分。
1-4
形体动作
(20分)
1、员工站姿不正直平稳、倚靠墙物,双手插兜、抱肩、拢袖,每人扣2分。
2、员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚,每人扣2分。
3、夜间营业时有车辆进站,罩棚下没有员工服务,扣10分。(夏季24点至5点,冬季22点至6点,不硬性规定)
4、员工引车动作不规范,单手、单指指点顾客,每人扣5分。
1-5
加油操作
(15分)
1、员工加注油品操作粗鲁,冒、洒油,每人扣5分。
2、员工加油时品种、数量有误,钱票找零不正确,每人扣5分。
3、未按照八步加油操作规程进行操作,每人每项扣5分。
4、员工未做到“加一看二照顾三”,每人扣2分
1-6
遵单守纪
(10分)
1、员工未按时上下班、迟到、早退、旷工,每人扣5分。
2、员工上班时间串岗、脱岗、睡岗,每人扣5分。
3、员工在站内吸烟、饮酒上岗,每人扣10分。
4、员工在岗期间做与工作无关的事,每人扣5分。
5、员工不按照操作规程安全作业,每人扣5分。
1-7
便民服务
(15分)
1、6项基本服务不全,每缺一项扣5分。
2、高速公路、国省道、旅游风景区的加油站无相应的服务项目,每缺一项扣5分。
3、星级站达不到要求的服务项目,每缺一项扣5分。
1-8
异议处置
(5分)
对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果,扣5分。
1-9
服务效率
(15分)
1、车辆到位后至开启油枪的时间超过1分钟,每次扣5分。
2、交接班中断加油作业时间超过5分钟,扣10分。
1-10
社会监督
(5分)
1、未设置意见箱(薄),未公布客户服务电话95105888、95105988,扣5分。
2、未聘请社会特约监督员,扣5分。
3、站方有责任投诉事件,扣5分。
二、站容站貌(120分)
序号
内容与权重
评分细则
2-1
形象标识
(15分)
1、形象装饰(图案、文字、色彩、警示标识、指示牌等)不符合《中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册》的规定,每处扣3分。
2、罩棚外檐、招牌不清洁、破损、严重褪色,每项每面扣5分;程度较轻,每项每面扣2分。
3、罩棚立柱、顶棚不清洁、破损,面积累计大于1平方米,每项每面扣5分;程度较轻,每项每面扣2分。
4、站内建筑物墙面有破损或油漆脱落,每处扣2分;不清洁面积累计1平方米以上,扣5分,1平方米以下,扣2分。
5、罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告,每处扣10分。
2-2
站内装饰
(20分)
1、罩棚立柱及站内建筑物墙面装饰不符合《加油站建设规定》(SHQ1-1999)的,扣5分。
2、营业室内、外墙壁上悬挂《标准》规定之外的牌匾、饰物,每件扣3分。
3、办公用具摆放无序,式样、颜色不统一协调,扣3分。
4、加油站警示标识牌、指示牌等安装位置不符合《形象识别手册》规定,每处扣3分。
5、标牌、制度和宣传画,