文档介绍：*降低IT成本 如何提升员工、资产、项目和活动的产出?提升服务质量 如何满足企业对IT服务性能的要求?控制风险 如何定义和控制风险,提升系统可靠性?增加对业务的影响 如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合?提供可视性 如何清晰掌握IT中的成本和活动?提高IT服务质量降低IT服务成本IT与业务的整合IT服务管理目标IT运维管理现状*资源不足救火队员信息孤岛业务影响需求变化Trouble70%的故障是业务的使用者首先发现的;存在监测盲点,缺少主动预警和事件分析机制;IT资源永远是多样性的;缺少统一的健康视图,不能进行事件的关联分析;值班员不能判断事件对业务的影响;不能判断处理事件的优先级;IT永远在持续快速变更;管理目标永远是多角度变换并存的;IT复杂性成长永远快于人员成长;IT人员将持续流动;IT运维管理面临的挑战*基础架构管理不能及时发现问题?被动响应问题?不能清晰看到IT设施状态?系统运维人员部门投诉我提供的服务是否满足业务部门的要求?我提供的服务是否保证质量?IT支持与业务的关联?业务部门管理挑战如何降低成本?如何提高服务?如何建立IT运维机制?管理者IT运维管理面临的挑战*40%流程失误40%人员疏失20%平台故障IT系统出现故障的原因?未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽IT管理问题的产生原因*如何进行IT运维管理?(ITIL),没有用户通知机制被动事件发生/解决,控制台,故障记录, 备份,拓扑,资产清单,有基本管理制度主动性能,变化,问题管理配置可用性管理,自动化与工作调度,主动发现问题服务支持能力计划,服务级别管理,服务目录设计价值以业务作为 衡量标准的 紧密结合IT运维管理目标演进基础架构建设阶段,手工维护阶段网络和系统监控(NSM)阶段,重视自动化监控阶段IT服务管理(ITSM)阶段,重视流程管理阶段业务服务管理(BSM)阶段,重视用户服务质量与满意度IT运维管理标准演进没有流程优点便于控制专家经验缺点彼此孤立没有以客户为导向相关的操作缺乏连动性Pre-1990ITIL第一版优点初步的流程模型基于最佳实践经验成为了IT服务管理的一项标准缺点并非端到端缺乏可执行性实现有很大的困难1990+IBMITPMMSMOFHPITSM优点端到端多层的结构弥补了ITIL的不足缺点过于复杂以技术为中心专有化1995+ITIL第二版优点用户主导(itSMF),而不是厂商以业务为中心端到端缺点仍有些缺憾,主要关注运营层面2000+ISO/IEC20000优势第一个ITSM的认证标准计划、执行、检验、实现和持续改进缺点新的标准,抽象,目标分解和实现困难,缺乏广泛实施的指导和经验,2005+ITIL第三版优势服务的全生命周期理念将服务提升到战略层面来看服务的设计、开发、部署和运营与持续改进缺点高度太高,缺乏实际落地的案例2007+IT运维管理框架