文档介绍：投诉处理及沟通技巧投诉处理及沟通技巧投诉的定义及类别投诉的常规处理程序和策略沟通及沟通技巧投诉处理及沟通技巧单元一:投诉的定义及类别什么是顾客投诉?顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。投诉是时代的产物,具有浓厚的民主意识。从行为学的角度看,它从来都是一种主动行为,是用具体措施来表示不满。什么是客户投诉?这种表示不满的行为一般都有明确的对象,而且必须有对应的结果来使这种不满得到释放和疏解,否则会产生两种结果:顾客会采取更进一步的行为,使不满上升为更激烈的愤怒,出现更多矛盾。顾客消极的放弃,从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见,两种结局都会对被投诉者产生不良的后果,因此,被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题。客户为什么会投诉?因为和顾客的期望值产生落差因为顾客遭遇困难而无法解决因为顾客认为他已经受到损失因为其他心理层面的一些因素客户投诉心理分析求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理逃避责任的心理极端敌视的心理综合的心理如何看待客户投诉?一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆,碰巧里面的服务员在聊天,我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼,只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时,绝对是客客气气,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦,我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事,因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚,也从不嘟囔,更从不厉声,就算是看见别人在公众场合做这样的事,但我可不想学他们的样,因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面:我也是一个绝对不会再上门的顾客。统计结果当顾客心中有抱怨时:4%会告诉你96%默默离去其中,90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后,往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛?将顾客抱怨、不满妥善处理,70%顾客会再度光临;当场圆满解决,95%会再光临;平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形,转告5人。你能“喜新厌旧”?你吸引一位新顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍;顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。