文档介绍：投诉处理与技巧
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投诉处理与技巧
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随着市场化程度的不断提高,我国企业
的服务质量和产品质量在近十几年里也得到了
很多的提高,这是有目共睹的事实。但是令人
不能忽视的另一个事实是:许多顾客对各种企
业的投诉也日益增多,并且出现了一种有增无
减的趋势。
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为什么会有这么多的顾客投诉?
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为什么会有这么多的顾客投诉?
产品质量下降
政府对市场监管不力
顾客要求高了
服务质量下降
企业缺乏对产品质量的监督管理
那究竟是什么原因呢?
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那究竟是什么原因呢?
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一个最重要,最根本的原因就是:
随着人们生活水平的提高,广大顾客对企业
所提供的产品质量与服务质量提出了更高
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全球企业面临着一个共同的问题:
-------我们应该如何有效的处理顾客投诉?
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主要内容
■关于投诉
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
■投诉处理的技巧
■投诉处理人的心理调节
■客户忠诚度的培养
■典型案例分析
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什么叫投诉?
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
WHAT
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