文档介绍：前厅培训计划
日期
课时
培训内容
受训人
培训人
培训目标
考核方法
培训教材
场地器材
7月22日
3
酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)
前厅员工
目标是使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打
相应的培训条件
3
*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等
7月23日
2
对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求
4
酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)
7月24日
3
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订
2
礼宾员及其他人员的站姿与微笑
7月25日
2
礼宾员的拉门、拉车门动作
2
散客进店行李递送
2
团队行李的寄存和分发
7月26日
2
散客的行李寄存
1
宾客物品递送
1
委托代办服务
2
住店宾客函件处理
7月27日-28日
5
前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利
前厅员工
目标是使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
受理传真
2
登记
2
信息输入
2
证件扫描、传输与公安外事科的联系
7月29日
1
房卡填写
2
早餐券发放及管理
1
预订单的检验
1
预定的注意事项及No Show的防止、处理
7月30日
1
团队分配客房
1
团队接待、散客接待
1
预订宾客抵达流程、散客入住
2
持订房凭证入住宾客
1
输入合同
7月31日
7月31日
1
办理宾客代付款手续
1
房内欢迎茶服务
1
离店准备、散客结账
1
长住客人的接待
1
制作更换长住、不定期宾客房卡
8月1日
1
前厅与餐饮部沟通
目标是使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100
口试、案例分析
《运转手册》
学员名单
个人简历
前
厅
员
工
前
厅
员
工
4、了解酒店前厅部的作用
课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件
1
前厅与客房中心的沟通
1
前厅与工程部沟通
1
前厅与销售部沟通
1
前厅与康乐沟通
1
前厅与人力资源部的沟通
8月2日
1
前厅与行政部沟通
1
部门岗位间之间的沟通、协调、配合
1
前台传真收发及留言的处理
3
投诉的类型、对待、处理
8月3日
1
客史档案的建立
1
总台临时寄存处理
3
续住客押金的处理(电话、留言、上房等)
1
商务中心在前厅的角色
8月4日
8月4日
2
航班、车次、邮编、国家