文档介绍：第一部分安装培训手册总则一、范围本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员,涉及人员必须严格遵守本手册的规定。二、目的本手册旨在通过确立良好的售后服务工作的标准和要求,以实现菲林格尔安装服务公司的经营宗旨,竭诚为顾客服务。三、生效与解释本手册自公布之日起生效,由菲林格尔木业(上海)安装公司负责解释。四、修改与补充菲林格尔木业(上海)安装服务公司有权对本《安装培训手册》的条件及规则进行修改和补充。修改和补充将以正式文件的方式,书面通告菲林格尔代理商,并由各级代理商负责落实到相关部门和人员。五、手册第二部分安装服务人员的形象及行为要求本部分具体涉及的岗位有测量员、安装督导、安装技师、客户回访员等,如无特殊强调,以下不再详细列明。一、个人形象到达现场的所有工作人员(包括送货机司)必须穿戴由公司统一制作的工作服。服装、鞋、手一定要整洁干净,胡须刮干净,保持面部清洁。短发齐耳,不许留长发及剪怪异发型,不许染发,不许剃光头。二、行为要求与客户联系时,态度和蔼,语言亲切文明,吐字清晰,问清客户详细地址,约定上门时间。(举例:您好,我是菲林格尔地板的测量技师,我叫XXX,我明天上午到您的家里去进行实地测量,包括面积、地坪情况等等,请问您明天上午有时间吗?)在向客户提供服务时,要按时到达约定地点;如果因为塞车等原因不能按时到达,需要给客户道歉并重新约定时间。(举例:您好,我是菲林格尔地板的测量技师小X,我今天上午9点会到您的家里测量,和您确认一下家里有人吗?您好,我是菲林格尔地板的测量技师小X,我现在到XXX路了,因为路上塞车,我不能准时到达,向您道歉。我大约一个小时到您家里,对不起,还得让您再等一会儿。)有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。(举例:安装人员见到客户首先介绍“您好,我们是菲林格尔地板安装人员,是来给您家安装地板的。”然后每个施工人员都要向客户问好。)在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通,耐心听取客户意见,阐明自己的观点,不得与客户发生争执。整个服务过程中,需时刻注意维护公司形象,不得在客户面前诋毁公司的其他人员。(举例:导购员在专卖店中给予顾客的承诺,安装人员在现场无法满足客户时,不得讲一些不理智的语言,要以公司大局为重。不允许说:“导购员懂什么啊?”“她跟你说能安,那你找她来安好了!”之类的语言)第三部分安装服务人员的具体语言规范、行为规范与技术规范本部分按照工作岗位进行划分,具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督导、客户回访员等。测量人员的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用测量计划调度作业流程测量员的工作流程测量员使用工具:卷尺、粉笔、地坪测量尺、测量作业单参见第二部分的行为要求 现场测量注意事项:面积与房形结构。测量面积的方法比较简单,长X宽即可得出面积,卫生间和厨房不铺装地板,其它房间的铺设情况需要向客户确认,以及是否有楼梯、飘窗、地台等特殊需要。(比如右图的规整房型:厨房、2个卫生间、南北2个阳台不铺装地板,其余部分的面积共101㎡。楼梯的面积为平面面积+立面面积。)向客户讲明各种材质所以采用的铺设方法,强化地板要隔断、多层实木通铺。目前国家标准中无地板铺设损耗量规定,通常的损耗量在3%左右。复杂及异形的房间损耗很大,另外,损耗量也与使用板材的规格有关,单片地板面积越大损耗就越大,强化地板X-6系列的损耗要大于7-9系列。在地面平整度测量时,一般采用2m水平尺,在条件不具备的情况下,采用2m长直条即可。地面在2㎡范围内高低差应小于3mm。地面不平不是很严重的,可建议客户准备好水泥掺细河沙不需加水(按7:3比例混合),在地板铺装之前进行找平,或者用快干石膏粉进行抹平。地面不平非常严重的,建议用户处理平整地面后再安装地板。若用户执意在不平的地面上施工,应向其解释安装后会出现的后果(起拱、空洞声等),并表示公司对由此而造成的损失不负任何责任,并让用户在地板《安装作业单》上注明情况并签字。是否干燥(普通地面含水率应小于20%,地热地面含水率小于10%,实际有些地面的含水率可能达到30%)。地面不干燥会引起安装后的地板起翘,因而必须保证地面的干燥。干燥与否很难用肉眼看出,较简单的测试方法是:将几块塑料薄膜分别放在要铺设的地面上,四周用胶带封密,经过12小时后,如塑料薄膜上没有水汽凝结,说明地面是干燥的。在浅色水泥地面可放置一块平滑无皱痕的橡胶毡,上面压上重物,保持12小时,看覆盖过的地方是否出现深色或潮湿的痕迹。简单的非测量方法可以观查地面是否有尘土,有尘土说明地面干燥,如果地面水泥干裂,效果更好。如果地面达不到干燥度要求,客户又急于安装,可在地面涂上防水涂料或直接铺一至二层塑料薄膜,薄膜接头处重叠20cm,并用胶带封好。如客户执意要求在不符合上述两项条件的地面施工,我们应向