文档介绍：第一单元客户服务管理的认知
分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕
你的工作中都存在哪些挑战?
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。
当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
服务经理面临的挑战
员工招聘及培训
服务能力合理分配
组织文化
服务热情的提升
客户期望值的提升
服务质量的监控
服务需求的波动
海量投诉的压力
服务技能参差不齐
不合理的客户需求
超负荷工作的影响
竞争对手的压力
客户服务的构成
硬件设施
辅助用品
显性服务
隐性服务
服务管理的八大要素
传递系统
设施设计
服务地点
能力规划
服务接触
服务质量
能力与需求管理
客户信息
案例分析:苏第斯医院
案例是关于在加拿大的一家私人医院,它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。
分组讨论:
根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。
这家医院的哪些服务举措具有竞争优势?
客户服务管理的特性
客户服务过程的参与性
服务的生产和消费同时发生
服务产品的易逝性
人员管理的特殊性
服务产品的无形性
衡量服务产出的复杂性
服务经理的角色与职责
客户到达
客户离开
质量评估:
质量标准
质量测量
服务过程:
客户参与
服务接触
服务产出
服务投入
服务运营经理
生产职能:
监督控制过程
营销职能:
客户互动需求控制
计划供应
改变需求
服务需求:
感知需求
需求波动
人员管理:
授权态度
培训绩效
选择基础
广告沟通
服务构成:
硬件设施辅助用品
显性服务隐性服务
如何获取服务品牌的竞争优势
成本领先战略
集中定位战略
差异化战略
运用信息技术提升服务品质
设置行业进入障碍
创造收入
数据库资产
客户服务新技术的挑战
服务流程的自动化
控制新技术的应用过程
金牌客户服务的标准
第二单元客户服务质量管理
客户服务质量的五大要素
专业度
信赖度
反应度
同理度
有形度
fe
客户眼中的服务要素
企业眼中的服务要素
客户的期望值