文档介绍：年前回老家过春节,乘火车的经历让我感触良多,从销售的视角看更是饱含销售哲理: 列车经过一晚上的日夜兼程,从摇摇晃晃中醒来的乘客,开始起床、刷洗、打开水,削水果,吃泡面,卧铺车厢开始渐渐暄闹起来。“供应早餐了,旅客朋友们!”“早餐供应稀饭,刚出锅的热稀饭,有需要吃早餐的旅客朋友吗?”列车员推着冒着热气、散发稻米清香的餐车漫步过来“多少钱一份?”我对面的阿姨问道“10元!”“来一份吧!”“好的!”列车服务员熟练的打着稀饭、夹好咸菜、馒头,递给阿姨“来,给你4块!”阿姨显然听错了价钱“是10块不是4块”列车服务员说道“哎呀,10块?!!!”阿姨提高声调,嗓门很大,显然不相信,一份简单的稀饭要卖到10元阿姨边说边想把递过去的钱收回来,表情有点犹豫(继续要吗,价格显然不能接受不要吗,列车员已将稀饭打好,且已递过来,放在了列车的小餐桌上) 瞬间,现场气氛有点紧张、有点尴尬。冲突的一幕可能就要上演! “哎呀呀,怎么样,不要了吧?!”【跟进阿姨的语气、语调略带轻松式的模仿阿姨的说话方式,列车员带有一点诙谐地调侃道,语调没有责怪,更多的是理解(销售中的同步调频)】顿时车厢里发出了一片有善的笑声,包括我和旁边的几个乘客,有点不好意思的阿姨也笑了。“阿姨,不一样呀,这是在列车上"[同步调频即认同顾客的感受后,再解释顾客容易接受;而我们的不少销售人员销售流程错位,习惯跳过同步调频直接解释,导致销售效果不佳】“这份早餐给我吧!”我递给列车员10元钱我原本不打算要早餐的,一来我刚吃过水果,二来我再过10分钟就下车了,早餐可以回家吃。但由于列车员给我的好感觉,我还是买下了我这份可买可不买的单。(销售有时销的就是感觉,看你能否先把自己的好感觉销给顾客,让顾客认识你,认同你,进而再销售产品,所以,销售人员要善于制造“好感觉”!) 在销售中,销售人员沟通力的好坏,往往决定其销售业绩的好坏,而同理心在沟通中是很重要的要素。同理心即换位思考,能够站在对方的视角看问题,给予对方充分的理解与肯定。阿姨和列车员开始可能各自看问题的角度有所不同,他们的心理活动可能是: 顾客的角度(阿姨):稀饭的成本不到1元,卖10元,太暴利了! 于是产生吃惊的疑问:哎呀!10块?!!! 列车员的角度(销售人员):这是在火车上,这里是特殊的销售渠道,不讲原料成本,列车上投入的精力、时间及运输成本卖10元很正常的,别大惊小怪的! 如果这位列车员没有同理心,从自己的角度出发,他就不可能有上面的回答,也不可能有我们看到的那很有意思的一幕,甚至可能引起争吵与不愉快! 笔者模拟一下不同年代服务人员可能的不同回答: “4元!,送给你吃差不多!!!”(70年代大锅饭时代的回答,责骂、教训的口气。服务人员没有服务意识