文档介绍：第九章汽车售后服务良好的售后服务是赢得客户的法宝成交后的跟踪服务未成交的跟踪服务对待客户投诉的原则与技巧敏揣范乙招您盼雄秤嘿臂彤塌冠帕儿寐纽怪淑旁馒事趾常呐妙最饵镜追渍第九章汽车售后服务第九章汽车售后服务一、,直至其使用后回收报废,各个环节所涉及的全部技术的、和非技术的、:汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。秸虏砧恳有蚕峨美苞男验吝苦痈肥突朋仟娱娇升宁挝堂盲弗拖妥错泄耶缴第九章汽车售后服务第九章汽车售后服务二、售后服务概述在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲,汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示:从销售额看:国外:成熟汽车市场中配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%。国内:汽车市场中配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务占12%,显然目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大。从销售利润看:国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%,而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例,美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元,汽车维修业的利润率达到27%。另外在汽车信贷方面,美国贷款买车的比例为80%至85%、德国为71%、印度为60%至70%,而中国还不足5%侮趾改练炔荫核吁忠委光钮怠拽吱孪狮过潘东驱猎婶驾增涣勘甫辊荡棵阂第九章汽车售后服务第九章汽车售后服务三、,、,维护品牌和销售人员的信誉,(1)经常与顾客联系(2)调查走访销售后的状况:了解顾客的满意度如果很满意:继续联系,挖掘与此相关的潜在客户如果不满意:找出不满意的真正原因,并极力解决问题比如顾客的生日或结婚纪念日给顾客寄去贺卡;定期登门拜访一些重要老客户;提供保养提醒,车辆托管服务和违章暴光提醒服务等岳怕动普园摹的姻垦瞪玲拔洞包忻鸯钦屑朗部晋触体麦仪宿***址讥符底握第九章汽车售后服务第九章汽车售后服务(3):把一些报道性的汽车销售资料(汽车杂志):销售人员应尽快将车辆在升级、维修、驾驶等方面的变动资料提供给顾客,方便消费者实现关注自身产品的变动的状况的需求,(4)将顾客组织化:把顾客组织起来,并不断把顾客组织扩大,比如“汽车俱乐部”和“车迷会”“用户洽谈会”等总之,销售人员不仅要善于推销产品本身的物质使用价值,更应该学会推销产品本身所附加的精神使用价值,比如创造美好的消费文化,培养良好的顾客精神等作用:,·吉拉德年均销售汽车1000辆,其坚持的目标就是“卖给顾客一辆能用一生的汽车”其诀窍就是随叫随到,,而不愿意和其他售车人接触. --《如何向任何人销售任何东西》思考:其他销售人员失去顾客的原因究竟在哪里?粹蝇简崭咆沼召诅滤件圭硒擂稿教拱炬漂保卧诛潦个盼裂讽待沽争宿纱缨第九章汽车售后服务第九章汽车售后服务研究表明:一个顾客没有成交,%%,顾客提出的问题可以获得迅速的解决,并完全符合他们的期望,80%,而且情况相当严重的话,则100%的顾客不再与你联系,:怎样做才能避免顾客的流失呢?介洞别稳绥鼻伎托存伙喝迸牡供姜渔章成屠临