文档介绍：银行厅堂服务礼仪与营销技巧【课程背景】:当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。【课程目标】:1、了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好****惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。【课程时间】:2天,6小时/天【课程方式】:讲授、互动、视频、案例、演练;【课程对象】:银行柜面服务人员及大堂经理【课程大纲】:案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行?---一句话引起的纠纷第一部分:银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容(发型容貌)三、仪表(衣着打扮)1、TPO原则2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面第二部分:柜员服务礼仪一、微笑,让你更具魅力二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走,优雅举止,传达你的自信站姿规范:站姿要领、站姿禁忌坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据五、柜员服务标准七步曲:举手迎:笑相问:礼貌接:及时办:巧推荐:提醒递:目相送大堂经理服务销售七步曲:迎、分、陪、跟、缓、辅、送【演练】示范教学【小结】礼仪让人宾至如归第三部分:柜面营销及转介绍技巧柜员营销的心理障碍害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼人主动人生成大业切入时机营销话术厅堂转介绍经典话术五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断保守型(定期业务)稳健型(货币基金)投资型(理财产品)投机型(股票基金)案例:不经意交流带来800万存款简短初步推荐后台联动营销案例:联动营销成交千万基金订单抓住机会成交消灭疑虑对策(现