文档介绍：_用户服务中心_岗位KPI构成表岗位指标目标权重计算方法主任服务人员培训2天/人、年以上业务培训20%用户满意度99%30%服务网络建设销售业务和服务同步20%维修备件储运科学、合理的储备20%及时、安全、经济的发运质量信息反馈及时、准确、完善的体系10%副主任发料及时率5日内发出95%40%[(5日内没发数/任务数)/95%]×40%包装、运输损耗率100%20%(应发料完好数/任务数)×20%报废机、%30%%不得分维修完成率100%10%(维修完成数/任务数)×10%行政员文秘工作98%40%[(已完成文件/任务数)/98%]×40%档案管理100%25%[(已完成文件/任务数)/100%]×25%《用户服务指南》改版第两月改版一次,99%15%[(实际修改内容/应修改内容)/99%]×15%考核、考勤、后勤工作100%10%[(实际完成量/任务数)/100%]×10%公共关系关系融洽、信息畅通10%无重大投诉公布监控主管用户投诉率<2%50%[(投诉数/用户信息数)/2%]×50%各类报表完成情况98%30%[(已完成报表/应交报表)/98%]×30%用户信息处理98%20%[(已处理信息/应处理信息)/98%]×20%信访员回复用户信件数量100%80%[(已回复信件/总信件数量)/100%]×80%处理相关传真件数量99%10%[(已处理传真/应处理传真)/99%]×10%接听电话及跟踪情况99%10%[(已处理来电/应处理来电)/99%]×10%接线员1接听用户电话数量100%50%[(已接听用户数/应接听数)/100%]×50%用户投诉率<2%20%[(投诉数/接听电话总数)/2%]×20%跟踪用户情况100%10%[(已跟踪数/应跟踪数)/100%]×10%接听电话时的服务态度100%报号10%[(已报号数/接电话数)/100%]×10%处理用户问题的能力99%10%[(已处理问题/应处理问题)/99%]×10%接线员2接听用户电话数量100%60%[(已接听用户数/应接听数)/100%]×60%用户投诉率<2%20%[(投诉数/接听电话总数)/2%]×20%跟踪用户情况100%10%[(已跟踪数/应跟踪数)/100%]×10%接听电话时的服务态度100%报号10%[(已报号数/接电话数)/100%]×10%回访员1抽查回访用户情况10%比例抽查20%[(已抽查数/全部结算单数)/10%]×20%用户投诉率<2%10%[(投诉数/工作合计件数)/2%]×10%收发传真件情况100%60%[(已收发数/应收发数)/100%]×60%接听电话及跟踪情况100%10%[(已跟踪数/接听电话数/100%]×10%回访员2回访总部展厅购机用户100%50%[(已回访数/应回访数)/100%]×50%回访送修机用户遥控器之外100%30%[(已回访数/应回访数)/100%]×30%用户投诉率<2%10%[(投诉次数/当月回访数)/2%]×10%接听电话及跟踪情况100%10%[(已跟踪数/接听电话数)/100%]×10%文件当日发放98%10%[(实发放数/应发放数)/98%]×10%维修数据录入月8000条10%(实录数/8000)×10%“A”卡回复满意率97%10%[(满意数/总数)/97%]×10%质