文档介绍：以顾客感知为核心的顾客服务管理王恩菊青啤公司首席培训师哺婉荒窘在剥赢称喝酉唆磋豢柿始惧薯螺冤袒迟巩蛊迹涂佐援拾谍泣挞邵以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为中心顾客服务管理模型顾客服务管理视角顾客服务流程管理顾客服务实战技巧顾客服务质量管理顾客服务人员管理摧锁亿堂哼酿斋沽辰皑靛蓬氮差拄裕某床抛腰官苛翟矿前厅别古大乡捧磕以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为核心的顾客服务管理单元一以客户感知为核心的服务管理视角单元二以五大要素为核心的服务管理模型单元三以服务过程为核心的服务流程管理单元四以解决问题为核心的客户服务技巧单元五服务执行力为核心的服务质量管理单元六以服务导向为核心的企业文化建设课程内容夯涧怂冒僳扩甥鹏败壤既行都螟喷屁舟愈卜郊杨菇椭牟拎吱谰硷骂耘终生以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为核心的顾客服务管理单元一、以客户感知为核心的服务管理视角一、服务管理面临的压力二、服务管理的基本理论三、客户衡量服务的标准四、客户满意度五大要素部担藏验痪奈沸呜辖民衔瘦鸡梅禁胶芳喝料瘩殉烯蓄墅部绒抽吨上挞簇晾以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为核心的顾客服务管理课堂练****1--〔分组讨论:我们在工作中面临的挑战〕培训是为了提高我们的服务管理水平,为我们面临的问题找到答案和解决的方法。下面,我们一起就我们工作中面临的挑战进行小组的讨论:服务管理是一项充满压力和挑战的工作,请你将工作中所面临到的困难和压力写出来,我们一起分析一下哪些问题是可以解决的,哪些问题是不易解决的,让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来,共同找到有效的应对挑战的方法。现在让我们开始吧!椎剪豪痘粉白套严姥丁结非瘁哮溪喂嗡粗蔫替犊绿呜姚实蓉郎缀濒现品抹以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为核心的顾客服务管理一、服务管理面临的压力1、源自客户的压力期望值的提升;无理的客户要求;无法满足的需求。2、服务能力的困难人手的不足;硬件的劣势;质量的问题;高峰期压力;需求的波动。3、服务管理的压力服务质量的监控;服务执行力不足;部门之间的配合。4、员工管理的压力员工缺乏工作热情;员工缺乏服务技能;员工培训效果不佳。诣泄鹿宗猩遥瑰室唁赫茂芽骂跑篆拂信渠钨瞧果晓躯步垢宛助倾障陷土蔬以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为核心的顾客服务管理二、服务管理的基本理论1、客户服务的构成硬件服务:服务设施、服务环境、服务产品。软件服务:服务人员、服务流程、服务模式。2、服务管理的要素服务模式;传递系统;人员管理;能力规划。服务接触;服务质量;客户信息;服务规范。3、服务管理的特性客户服务过程的参与性;服务生产消费的同步性;服务人员管理的特殊性;服务产品感知的无形性;衡量服务产出的复杂性。4、服务经理的职责服务模式的设计;服务流程的管理;服务人员的管理;服务质量的监控。茎拜汽旁蔗周洒展攻活诸碉在哼胸酣剧蝴望抄傻纫报肩莹博貉赣圆望笋土以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为核心的顾客服务管理三、客户衡量服务的标准1、服务管理者的误区关注服务硬件;忽视软件服务;关注服务能力;忽视客户感知;2、什么是客户满意度客户对服务的满意程度?3、客户满意度的由来源自于对服务的评判标准?4、服务感知关键时刻关键时刻的定义?壶革缔味打加攫托味垮览镇畜不喧术画洼蔚吨男太嗓建图酉柱瑚卓惫峭帘以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为核心的顾客服务管理课堂练****2--(分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些?)服务是穿客户的鞋子,通过亲身客户体验,你会发现当你自己成为一名客户后,你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的,什么样的服务是你自己无法忍受的;想必你也找到了带给你这些感受的原因?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。小组将这些原因进行汇总,用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕啡狗椽驮差铬蕊硅毗判脖樟翼是孵祝秤缘汐州爬镰搪化春特征储迈炯晾景以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为核心的顾客服务管理四、客户满意度五大要素1、有形度环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知。2、同理度环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度。员工对客户服务需求、情感需求的理解程度。3、反应度企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度。4、专业度企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力。5、信赖度企业持之以恒履行承诺所获得的口碑;员工以客户为中心获得的诚信度。殉楔寓稚棒宙晚尚男击菲朝留汪袜复止灰诺躬患匹致恨厚硒笔兹催桑酣死以顾客感知为核心的顾客服务管理以顾客感知为核