文档介绍：服务运营思维导图Ⅲ构建服务企业(实施战略)结构要素管理要素服务开发设施设计选址布点能力规划服务设计因素服务蓝图前台后台顾客参与失败点机会服务流程标准与定制服务过程规模美学(环境心理)布局(服务场景)人口统计单点?多点竞争特征:容量水平区域选址方法管理排队服务人员数量接待量、最高需求服务接触服务质量管理学院郑苏峰******@-303服务管理 CH06服务质量学习目标⑴描述和说明服务质量的五个维度⑵使用服务质量差距模型诊断服务企业的质量问题⑶说明如何在服务质量设计中运用poka-yoke方法⑷构建“质量屋”作为质量机能展开项目中的一部分⑸构建服务作业中统计过程控制图⑹讨论服务补救的概念(7)实施步行穿越调查(WtA)服务保证作为一有效的促销手段,表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水平时,组织愿为此对顾客进行赔偿服务保证可降低顾客感知风险、提升消费信心服务保证促使企业聚焦于顾客需求与质量控制服务保证能激发顾客的抱怨热情服务质量管理管理主题每个管理者都应该优先考虑质量质量对于顾客的重要性从顾客角度定义质量很困难质量和成本紧密相关顾客忠诚度企业长期成功的条件5质量堤坝质量堤坝人类社会我们生活在质量堤坝的后面。——%已经足够好的话……每天会有12个新生儿被错交到其它婴儿的父母手中;每小时会有18322份邮件发生投递错误;每年会有114500双不成对的鞋被装船运走;今年会有20000个误开的处方;……——资料来源:ASQ美国质量学会7那么,%足够好了吗?美国阿波罗登月计划共有560万个零部件,%的话……只能做太空鲁滨逊了,伪劣零件害死人啊!那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……8质量如何控制?公司的服务质量参差不齐,如何才能将质量保持在高水平呢?9定义服务质量P101顾客对服务质量满意定义将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较当感知超出期望时,服务被认为是具有特别质量当没有达到期望时,服务注定是不可接受的当期望与感知一致时,质量是令人满意的高兴、惊讶