文档介绍：学****服务营销学的心得当今时代,是一个充满竞争的时代;是一个沧海横流方显英雄本色的时代;是一个狭路相逢勇者胜的时代。随着科技的不断发展,社会的不断进步,人们的生活水平不断提高,不在满足于解决温饱问题,而是在此基础上需要更好的服务。在这个社会条件下,企业面临的竞争也是不言而喻的。优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退是企业竞争的普遍结果。面对惨烈的竞争,企业大多都在提升自己的综合实力,从而赢得顾客的青睐。而顾客忠诚度的高低,取决于企业服务质量的高低。我学的是市场营销专业,很幸运地学****了《服务营销学》这门课程,通过《服务营销学》的学****我认识到了服务是一名营销人员必不可少的技能。在二十一世纪,人们公认的买方市场上,企业能否站稳脚跟并取得更好的发展,关键在于服务。这是什么原因呢?众所周知,2010年毕业大学生630万,而现在大学生普遍趋于同质化。企业的产品也如此,同样的产品,同样的价格,能打动顾客的就只有服务。二十一世纪的服务是人性化的服务,在营销界中有这么一句话,顾客满意他会告诉8个人,而顾客不满意他会告诉22个人。可见提高服务质量是多么的重要,这一点,沃尔玛就做的很好。沃尔玛的“顾客至上”原则可谓是家喻户晓,它的两条规定更是人尽皆知“顾客永远是对的”;“如果顾客恰好错了,请参照第一条。”更为与众不同的是沃尔玛的顾客关系哲学是——顾客是员工的“老板”和“上司”。每一个沃尔玛的员工都被告诫:你不是在为主管或经理工作,其实你们和他们没什么区别,你们之共同拥有一个“老板”,那就是顾客。为了使顾客在购物中至始至终感到愉快,沃尔玛要求自己的员工的服务要超过顾客的期望值,永远要把顾客带到他们需要的商品前,而不是只指给顾客或是只告诉他们商品在哪里。对常来的顾客招呼要特别的热情,让他们有被重视的感觉。沃尔玛毫不犹豫的退款政策,确保每一个顾客没有后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则:如果顾客没有收据——微笑,给顾客退货或退款。如果你拿不准沃尔玛是否出售过这商品——微笑,给顾客退货或退款。如果商品出售超过一个月——微笑,给顾客退货或退款。——微笑,给顾客退货或退款。沃尔玛不愧是世界500强之首,永远顾客至上,永远把顾客放在第一位。顾客想要的就是这样的服务。服务也有层次的不同,第一层次则是分内服务,是一种被动的服务;第二层次是边缘的服务,也就是可做可不做的服务,是一种主动的服务。借用刘加来教授在课上引用的例子。有两家公司,生产同样规格同样价格的空调。顾客在A公司买了一台空调,公司派工作人员帮助客人安装好空调就走了。而B公司的工作人员安装好空调以后对顾客说:“我刚才在安装空调的时候听见您的冰箱声音有点问题,我刚好有工具,我帮您看看