文档介绍：孚美变速箱售后服务流程售后服务流程:客户反馈变速箱问题至业务人员,业务人员确定车型、变速箱型号、故障原因及维修历史等情况。业务人员与本地区的售后主管进行沟通,确定变速箱是否真的是变速箱的问题及故障引起的原因等。如果故障原因比较复杂,可以让售后服务人员直接与客户的维修技师进行直接联系,以尽快解决出现的故障问题。对于变速箱故障,如果可以让客户的维修人员经过调试后就可以解决的,就让客户的维修人员现场进行调试解决。如果更换某些部件就能解决的也可以给客户发送配件进行解决,如发送阀体或油封等措施。发送配件所需的单号、客户地址、联系人等信息一律由业务人员提供。发送配件则由售后人员与公司售后部门直接挂单进行发货。情况特殊则必须向总部售后反馈。如果客户的技术人员在现场未能解决的,则需要售后人员与业务员进行协商沟通并决定到现场进行解决。此时需确定现场售后的人员及配件情况,并给出初步的售后意见。售后人员需要现场服务时,业务人员需要向售后人员提供此车的基本信息外,还需提供变速箱的成交类型(置换、维修还是事故维修等)、质保期限及合作的其他信息等。如果客户比较重要,或者是首次成交的售后则需要业务人员带队进行售后服务,如果是老客户,售后人员对客户也比较了解,则无需带队,售后技师可以单独前往。若在业务人员不能够带队的情况下,则需要业务人员向售后人员提供客户的地址、电话、联系人、乘车路线等。需要到现场服务的售后,必须先有业务人员与对方进行预约,以防止因沟通不畅行动不协调而浪费时间。业务人员可以先跟售后人员进行沟通,先期确定配件的准备时间并确保售后时间没有其他安排。跟客户约好时间后,再跟客户简单的说明此次故障的原因及此次解决问题的基本方案,如果售后人员需要客户的技术人员进行辅助作业,则是先让业务人员提前进行沟通,以确保售后作业的顺利进行。在现场进行作业的售后人员,在对故障进行解决中遇到任何的困难都可以向业务人员反馈,需要协调沟通的难题也都需要及时的跟业务人员反馈。售后人员在售后过程中严禁向客户及车间维修人员透漏变速箱的价格等其他敏感信息。售后人员首先应在现场确定是否是变速箱故障,可以试车再现故障,当真正的确定是变速箱的问题后方可对变速箱进行其他方面的操作。故障解决后必须现场进行试验,等客户或者车主确认没有问题方算问题解决,对于一些车辆的通病或变速箱无损大碍的小毛病,可以耐心的跟客户沟通解释,尽量使客户达到满意为止。现场试车可由客户维修人员或者是车主进行,售后人员尽量不要在不熟悉的区域进行试车。如果故障没有解决,需要售后人员向本地的售后主管反馈,等待会诊后拿出解决方案。对于需要更换变速箱的由售后人员跟总部售后部进行联系,尽快将变速箱发到客户手中。对需要将变速箱拆卸后发走的,则需要引起公司的重视,尽快跟客户讲明情况,尽量跟客户多要一些时间来进行返厂维修。对于经过两次维修仍不能够解决的问题则必须引起重视,必须经过三位技师以上的会诊拿出最终解决方案后方可与客户进行沟通,以方便业务人员后续的客户维护,以免多次售后影响客户对公司产品的信任。交车没有问题后和业务人员进行沟通,说明情况。在现场则找客户进行解释,打消客户抱怨,减轻客户因为车辆变速箱问题引起的信誉问题。售后结束后填写售后单,让总部备案,并自己留底。需要质量分析的,则需要详细记录故障现象和维修历史,以方便总部售后或其他地区的人员解决此类故障