文档介绍：店长培训
店长的角色与职掌
顾客五大服务
有形的服务
无形的服务
气氛营造
设备供应
买卖服务
促销服务
商品服务
1、  促销
2、  品质鲜度
3、  贩卖单位
4、  品质追求
5、  陈列整理
6、  商品组成
部门构成
1、  营业时间
2、  待客之道
贩卖形式
平面配置
通道
卖场方式
结帐
广告POP
店头促销
端架贩卖
自动贩卖
平台贩卖
试吃贩卖
DM海报
外观设计
内装
照明
色彩
B G M
温度
装饰
立地
停车场
进货地点
出入品
手推车
洗手间
升降机
卖方买方
花最少的成本最好的价格买到
得到最大利益最好的商品
卖
方
客人愈来愈多
来店频率愈来愈高
部门扩充
买的品项增多
买得高兴\获得多
互相的利益
何时购买最适宜
买何种商品
买的气氛轻松
何时买最高兴
商品符合需求
买
方
一、      店长的角色
店铺的代表人:超市内常有数十位从业人员在不同的时间,不同的部门下,为顾客提供不同的服务。其间每位从业人员的表现,虽有好坏之别,但无论好坏,整体经营的结果及店铺形象,都必须由店长负起全责,故店长对店铺的营运必须了若指掌,才能适切地调兵遗将,发挥最大实效。
店铺经营目标的实现者:超市是生活中心也是利益单位,它既被期望能满足顾客需求,同时又必须有经营利润,故店长必须懂得善用店铺所有资源,以达成兼顾顾客及公司需求的经营目标。也因此,店长在本连锁超市的组织中必须扮演重要的中阶管理者,才能强化组织的营运,确保公司经营目标的实现。大宗销售工作流程
一、      店长的角色
教导部下的责任者:超市之管理若只以店长为马首是瞻,常会有店长不在,就群龙无首、服务水准降低、营业额下降等现象。故店长不但要时时充实自己的实务经验及学养技能外,更要懂得持续对员工进行在职训练,如此才能永保人和卖场的恒一品质。
卖场的指挥官:超市有前区卖场、后场之分,其中尤以卖场最为重要,因为顾客每天接触频繁的场所就是卖场。故店长必须负起指挥责任,指示各部门的从业员,依照店的行动计划,将最好的商品,以最佳的销售技巧,在卖场各处展现出来,以刺激顾客的购买力、提升业绩,绝不能像一只无头苍蝇,自己非常忙碌,却未善用其他人力,发挥整体经营效率;也不能只任命从业员做事做而已,最重要的乃是指挥部属,按照既定的工作计划,向达成目标迈进。
二、店长的职掌
从店长的扮演的角色中,可以定义出店长应有的职掌如下:
(一)了解店铺的经营方针与目标
1、      经营理念
例:提供高品质、高鲜度、低价格的商品及良好的购物空间。
2、      经营目标
1)        营业目标。例:月营业额2,500万。
2)        毛利目标。例:月毛利率15%。月毛利额375万。
3)        费用目标。例:月费用率13%。月费用额325万。
4)        利益目标。例:月利益率2%。月利益额50万。
二、店长的职掌
(二)依据经营方针与目标建立计划。
1、      达成目标的实行计划(含商品、贩卖、训练、人员等计划)可再细分成:
1)      月计划
2)      周计划
3)      日计划
(二)要求各部门从从业员依照计划做事。
(三)检查执行成果,若未符计划,则须予以检讨或再教育。
1、      依检核表及各式报表计划做事。
2、      依例行店巡作业观察研判。
二、店长的职掌
(四)担任公司政策与员工间的沟通者。
使从业员均能了解公司的管理办法及各式规定
(五)评估员工表现,予以指导训练并向公司直属单位主管建议提升。
(六)负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全等管理作业,使其正常运作。
(七)处理顾客抱怨。
(八)迅速处理突发之意外事件。
例:火灾、停电、抢却等。
好店长应有的条件
店长的职务十分重要,故应培育下列条件,才可以胜任,切不可心存一面做一面学的观念。
(一)指导能力。是指能拓展部属视野,提升其业绩使其能力发挥到最大限度的指导能力。
(二)教育能力。是指依照既定原则,以教导部属可行的方法、步骤和技术,使其能充分应用并完成职务。另外,若店长发现部属能力有不足之处,亦应帮助他们成长并提升其能力。
(三)数据管理之能力。是指能掌握数据整理和分析和结果,并将之运用于工作实务改善的能力。  
(四)目标达成能力。是指为了达成某特定数值目标,所须拥有的组织力和掌握部属工作的能力。
好店长应有的条件
(五)判断力。是指对问题和例外的事项,具有客观正确的判断能力,并能迅速地解决问题。
(六)专业知识的学习能力。是指执行职务必备知识及技能之学习能力。
(七)卖场经营的能力。是指具有卖场经营的技术以及服务顾客的能力。
(八)企划能力。是指具有计划营运方式以