文档介绍：4S店客服经理岗位职责1、 根据领导要求,指导、带领客服部员工完成工作任务;  2、 制定部门工作计划并实施完成;  3、 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决;  4、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作;  5、 组织、 协调各部门做好客服工作, 发生客户投诉时, 具有执行权;  6、 不断优化顾客满意度调查的方式和方法,为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划;  7、 做好本部门及公司内的媒体公关工作;  8、 负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表;  9、 带领部门员工做好客服特色服务;  10、完成上级领导交办的其他工作。 篇二: ,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户 反馈。  ,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这 些客户的动态。  ,及时分析并反馈给客户主管。  4. 对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客 户需求,提高客户满意度。  5. 接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投 诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。  6. 与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。  7. 完成领导交办的其他事情。 篇三: 一、客户资料管理  1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作, 它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。  2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息 汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。  3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。  二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现 自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料, 统计整理后分配到各客服专员, 通过 电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进 行最终资料归档。  回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;  2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)  3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语回访规范:一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的 100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。  开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗? 打扰您了。 交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意 吗?  【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?  【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束:  【满意】 感谢您的答复, : 您如果需要什么帮助, 可随时跟我们取得联系, 祝您 (开 车愉快/节日快乐),再见!  【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会 有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!  二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程, 做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。  投诉处理工作的三个方面: ;  ;  。  投诉解决宗旨: 挽回不满意顾客 投诉解决策略:短—渠道短 平—代价平 快—速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的 需求、 爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。   投诉处理流程:  1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。  2、投诉判断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如 果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉 成立,则根据顾客投