文档介绍：一汽丰田汽车销售有限公司
2005年1月
提高CS活动
第二次活动运营指南
前言
首先,感谢各位平日在丰田汽车的销售及服务工作中所付出的辛勤努力!
04年9月~11月所有DLR/TASS开展了第一次提高CS活动,活动有效地提高了DLR/TASS的CS水平。通过对第一次CS活动的总结和分析,我们决定从3月1日~4月30日开展第二次提高CS活动。请各DLR/TASS一如既往地予以支持!
在此我们希望各DLR/TASS能够更加深入地认识到提高CS的重要性,积极参加提高CS的活动,努力提高自身的服务水平,以期能够为皇冠上市时树立服务品牌而打好基础,进而在06年达到CS 。
一汽丰田汽车销售有限公司
2005年1月
目录
Ⅰ. 第一次活动实施结果---------------------------------------------------
Ⅱ. 第二次活动概要-------------------------------------------------------
Ⅲ. 第二次活动内容-------------------------------------------------------
Ⅳ. 第二次活动的工具/ 培训-----------------------------------------------
Ⅴ. 表彰及样板店的评选---------------------------------------------------
Ⅵ. 活动整体流程---------------------------------------------------------
Ⅶ. 第二次CS提高活动 DLR/TASS日程表-------------------------------------
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5
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* TASS只参加售后服务的相关项目,
新车销售的相关项目仅供参考。
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第一次活动实施结果
Ⅰ
1. 第一次实施项目与结果
3
项目
具体内容
评价
课题
1、
体制构筑与提高CS举措
、成立CS推进小组(154家/154家*)
◎
由于DLR/TASS内部开展不充分,部分DLR/TASS存在未进行问卷调查,未能充分利用管理表等情况。
(PDCA循环)
△
2.
业务强化
项目
工具
结果
◎
部分DLR需要在以下方面作出改进
・与促进入厂服务周同时开展,
管理上有些混乱
・PDS、新车交车说明的业务标准
未确立,负责人不明确
・・・・・・・・等
面带微笑与客户招呼
海报/胸牌
CS得分+%
实施PDS
PDS悬挂式检查卡
%
新车交车说明
未
%
服务接车/交车说明
(免费保养)
免费检查与建议单
修理前+%
交车时+%
爱车养护课堂
爱车养护课堂相关
%
在大区会中进行评价与改善指导
△
对未实施DLR/TASS指导力度不足
总结:①虽然在服务接车、交车说明方面有所改善,. Power调查中的薄弱环节,应进一步加以改进。
②PDS检查、新车交车说明未达到100%,04/9~05/5的购车者将成为06年JD Power的调查对象,因此需要持续改善。
③第二次活动将以所有的DLR/TASS店全部参加、地区担当员支援强化、提高各DLR/TASS积极性为中心,重点加以改善。
第一次活动实施结果
Ⅰ
(提高CS活动中的CS调查结果<91家/154家>)
4
2) 达到了预期的先提高CS水平后巩固的效果。
1) 高分数的比例增加｡用户选择“优”的比例增加。
第一次
第三次
第二次活动概要
Ⅱ
“亲切、易懂的说明”
在保持(巩固)第一次活动所取得成果的基础上,进一步扩大活动范围,强化推进体制。
与第一次活动相同,“新车交车”、“服务接车”、“服务交车”环节。为进一步提高服务水平,在本次活动时将提供新的辅助工具。
,进一步提高重点业务水平。
【 CSI调查日程】
’04/9月’05/5月’06/3月 5月 8月
06年调查
调查对象客户
销售、服务经验
调查对象客户新车购入期间
新车交车
免费保养/定期保养/一般修理/BP/保修
调查
公布结果
关怀顾客七步法
新车
交车
爱车
养护
课堂
②
入厂
接待
①