文档介绍：作为一个座席代表,进入座席开始接听客户来电时,你的语言表达应该从"生活随意型”转到"座席专业型”。你在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌,发音,以及表达的逻辑性。作为座席代表,你面对的是每一个各不相同的来电者,是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧以便随时应用。尽量正面表述,减少负面用语在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候,比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短,分别说“谢谢等候”,“感谢您的耐心”,“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说"你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同以往”。你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子:可能用语:问题是那个产品都卖完了。更好表达:由于需求很高,我们暂时没货了。可能用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题。更好表达:看上去这些问题很相似。可能用语:我不能给你他的手机号码。更好表达:您是否向他本人询问他的手机号。可能用语:我不想给您错误的建议。更好表达:我想给您准确的建议。可能用语:您没有必要担心这次修后又坏。更好表达:您这次修后尽管放心使用。可能用语:我们的网络不可能象您说得这么差吧?更好表达:也许有些不巧,但我们网络运很少出现这类问题。我们来看看怎么回事。可能用语:是不是ATM机把您的钱吞掉啦?更好表达:您是说ATM计算的数和您算的不一致?能用“我”则不用“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达,专家建议,如有可能尽量用“我”代替“你”,体会一下二者给人的感觉是不一样的...可能用语:请问您的名字/电话号码?更好表达:我可以知道你的名字吗?或我该怎么称呼您?可能用语:你必须还要签字,否则我没办法...。更好表达:我们是为您的…着想,签字就...。可能用语:你错了,不是那样的!更好表达:对不起我没说清楚,但我想它运作的方式有些不同。可能用语:如果你需要我的帮助,你必须...更好表达:我愿意帮助你,但首先我需要...可能用语:你弄的不正确...更好表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。可能用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。更好表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。可能用语:注意,你必须今天完成更好表达:如果您今天能完成,我会非常感激。可能用语:。更好表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?可能用语:你还是没弄明白,这次听好了。更好表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。“你”会给人以教育,指挥的感觉,而“我”则是一种谦逊,服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。能不用“不”就不说有些客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:“真对不起,我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊,头一摇(当然对