文档介绍：中讯亚太科技有限公司
客服留言服务流程
中讯亚太科技有限公司
二零一二年十二月
目录
一、目的 2
二、适用范围 2
三、客服在线服务流程图及说明 3
四、日常工作注意事项 4
五、日常记录管理 4
六、账号管理以及保密 5
一、目的
为规范服务流程,实现对客服人员的处理客户留言进行规范,包括:响应时间,回复通道,回复结果,留言处理记录等
,特制定本公司客服留言服务流程。
二、适用范围
客服部全体员工以及技术支持人员。
三、客服在线服务流程图及说明
(一)、留言处理日常工作流程:
1、工作前的准备工作,调整好心态,进入工作状态。
处理留言:客户访问公司网站() 在线或邮件的留言(在留言前必须设定的姓名、联系方式等登记信息)。客服人员在上午要查阅前一天的客户留言;包括在线客服系统的留言和网站留言系统的留言。不宜过晚,更不允许多个工作日内不处理客户留言,如休假则需要有人值班集中处理留言(视情况而定)。
分析客户留言:首先要将客户留言分类,留言售前问题留言、售后问题留言,其它留言,又分为有联系方式和无联系方式
。将属于其它部门的留言转给相应对接人(对接人,对接方式,响应时间)并在线跟进回复。非服务范围内的留言,根据客户要求或者内容转给相应部门,并协助留言工单处理,形成闭环的客户服务体系。
针对有联系方式的客户要先,核实客户问题,了解客户咨询的相关内容,询问客户遇到的问题以及报错提示内容等;遇到非常见技术问题应让客户截图或者远程操作,了解相关情况,便于技术人员有依据的解决问题。
5、售后方面的问题:指导客户解决问题;根据客户问题排查问题所在,查出原因,解决之后,最好告知客户出现问题的原因及注意事项,避免以后再次出现类似情况。
6、远程解决:如为售后问题,无法解决时,争得客户同意后远程解决;最好的方式是电话和远程同时进行。填写客户投诉记录表(附表二)
、公司名称、项目类型,问题类型,解决周期,是否完成及其完成时间。将留言内容文档整理存档,周期内汇总分析,反馈给公司。
四、日常工作注意事项
1、中讯亚太留言处理时间为:工作时间周一至周五上午:9:00-12:00,周六日的客户留言周一上午处理,如有值班人员,次日处理。
2、留言处理