文档介绍：工作总结在￥￥年即将过去之际,回顾过去一年的工作情况,有欣慰也有遗憾。随着公司各项业务的蓬勃发展,我更多看到的是我们为成为职业的投融资专家团队而作出的努力以及对未来的憧憬和希望!认真、务实、创新、***应该是客服中心岗位的关键词,在未来的工作中,我一定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵,用我的实际行动证明自己能做的更好! 不积跬步,无以至千里。在过去的一年里,由于工作经验上的欠缺,我在实践中暴露出了一些问题,虽然因此碰壁,但也得到了更多的魔力机会,受益匪浅。现对相关工作总结如下:日常Call-Center中心工作日常客服(呼入、呼出服务、在线答复及留言处理)投诉及建议的协助处理现场客户的分流接待日常开户数据的统计日常客服我部客服中心2009年(截至2009月12月22日)日常客户服务工作整体运行状态良好,严格按照2008年8月25日总部客服咨询部发布的《XXXX客户服务指引》(以下简称《指引》)开展日常客户服务工作,但在实际工作中,由于营业部的实际情况等客观原因及日常管理等主观原因导致在日常工作中依旧存在着以下几点不足之处:一、日常工作中,在客服电话接听、IQ在线答复及回复等与客户的沟通中还存在着口语化比较严重,专业性不强的现象,主要表现为口头禅现象、多余无用语气助词使用频繁等;回访任务执行不畅,新开客户回访占用较多工时;TQ留言回复不及时或没有按照客户说要求的方式进行回复;四、IQ在线交流,由于系统原因,存在漏回复,无法正常回复等令客户不满情况发生。投诉及建议的处理按照营业部执行《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》的实际情况,现对营业部日常投诉概述如下:营业部在总部发布了《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》后,迅速组织了营业部员工进行学****并根据《办法》要求发布、公告了营业部、总部的投诉电话、电子邮箱等投诉方式。随后又结合营业部的实际情况对“一般投诉”的处理流程进行一定优化,在不违背《办法》相关规定的前提下,缩短客户投诉后等待反馈的时间。1、一般投诉处理情况:采取一人一事跟踪到底处理完毕的方法,争取在最短时间内解决问题或给与回复确定解决进度。2、重大投诉处理情况:采取逐级反馈,坐席反馈到坐席班长,再有坐席班长反馈给上级领导,争取快速、高效处理客户问题。我部客服中心在所有的投诉处理中,都坚决严格执行《XXXX证券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》,及时处理客户投诉,引导投资者以理性合法的形式表达利益诉求,没有出现可能引发集体上访和群体性事件的信息现场客户接待客服中心自建立以来一直承担现场客户接待的重要功能,目前采取的是以未接听状态坐席优先接