文档介绍：对加拿大税务局网站的考察及我国税务网站建设的思考
A Study on CRA’s Website and Construction of Taxation Websites in China
[内容摘要] 本文从公告板应用、促销应用、服务提供应用和公众输入应用四个角度,考察分析了加拿大税务局网站“以客户(纳税人)为中心”的服务理念及各项实质功能,指出了我国税务系统网站存在的问题,并在客户关系理念、网站层级体系、信息内容支撑、网上办税服务、在线互动交流、站点人性化设计、运行维护机制等方面提出了切实可行的网站规划建设意见和建议。
关键词:加拿大税务局税务网站建设客户关系管理
[Abstract] This paper makes an investigation on the substantial functions of CRA’s website in terms of 4 applications including Bulletin Board, Promotion, Service Delivery and Citizen Input, as well as analyzing its Client (Taxpayer)-centered service concept. The paper also points out that there exist a few problems during taxation websites construction in China, puts forward some practical advice and feasible suggestions to promote the websites development from aspects of CRM concept, web-level system, information content, online-service functions, munication, user-friendly design and mechanism of the websites’ maintenance and management.
Key words: CRA Taxation website construction CRM
以互联网为基础设施的税务网站是税务机关面向社会提供电子化管理和服务的重要手段。它不仅为广大纳税人和社会公众提供从查询到办事的各类服务,更为重要的是,它将有力地促进税务机构重组、流程再造和职能转变,提高政务规范化、效能化水平,使税务机关从传统的管理体制走向新型的“服务+管理”体制。近年来,税务网站在税收工作中的作用日益显现,已经成为税务系统推行政务公开的重要渠道、开展税收宣传的重要载体、服务纳税人的重要平台和展示税务部门形象的重要窗口。笔者以加拿大税务局(Canada Revenue Agency, CRA)网站为主要参照,结合实际,对我国税务系统网站建设和发展网上税务局的规划提出几点意见和建议。
一、加拿大税务局(CRA)网站介绍及功能特点
(一)加拿大税务局网站简要介绍
加拿大在网络服务和电子政务成熟度方面一直位于发达国家的最前列。加拿大税务局(以下简称CRA)网站作为加拿大社会公众和纳税人获取公共服务的重要平台和渠道,坚持以用户为中心提供人性化的服务,在服务内容组织、服务主题设置、服务资源整合等方面的成功经验都对我们有很好的借鉴意义。
CRA网站页面设计美观庄重、简洁清晰,资源整合非常到位,内容安放合理,便于公众访问和使用。如图网站首页版块分析所示,当人们打开CRA网站,就会发现其首页布局着这样一些信息栏目(按图中标示序号排列):导航栏目,CRA机构及职能服务等相关信息,纳税人分类服务信息,搜索引擎,政务新闻,在线服务,热点主题,主动公开,专题视频,重要提醒信息,救济金支出,公告栏目等等;此外,还提供了各类报表和公共出版物查询、按字母索引查询以及站点地图导航等功能。
通过研究发现,CRA网站在其功能定位和内容组织上有一个显著的特点——有明确的服务对象,根据各类服务对象的需求梳理网站的信息和服务。加拿大税务局充分体现了“以客户(纳税人)为中心”的理念,在其网站上针对不同用户需求,提供多种个性化、人性化、专业化的纳税服务,服务导向性非常明确;在服务内容的组织上,网站首先将用户对象分为个人、商业企业、其他组织群体等大类,再围绕用户需要引导内容的组织、整合丰富的信息资源,使得用户上网操作十分便利,充分展现了“以人为本”的政府网站管理模式。
(二)加拿大税务局网站的实质功能
美国学者卡迈恩·斯卡沃(Carmine Scavo)在探讨和调查政府网站应用的前景和现状时,确定了