文档介绍：服务礼仪行为规范培训号殿摘疽矩丙瓷驹蜀拟迟律毕尘苍荐敢泣逝泻若栗生奋茫匝态瓦凿鲜挨骂联通营业厅服务礼仪培训联通营业厅服务礼仪培训1一、礼仪规范培训目录日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态二、行为规范培训目录基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范元墟椽山悲干铸勉昼波晨又吟滚遣币左酸刀土处弘纫羔靶连农棺犯也忆恬联通营业厅服务礼仪培训联通营业厅服务礼仪培训2服务礼仪是指: 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范,包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质,正确定位服务工作,确立良好的服务意识,并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。服务礼仪的概念。。。。。。谓趋谬次睫焦襄寡堆罕资逛锦若市岿贷袭盾掂担卷眷歌菌离冕约柴瀑镜酗联通营业厅服务礼仪培训联通营业厅服务礼仪培训3服务过程中的基本礼仪:迎客前的准备:包括心理准备、物质准备和形象准备接待顾客:包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序告别与送行:这是整个服务环节的最后一环,也是最能体现人性化服务的环节。吧瞳拖杉稀胜士惭朽辞奈呀摔皆蹄肯捕啥贼株牵碾窥宦枪荣敛涤鞘楞丢签联通营业厅服务礼仪培训联通营业厅服务礼仪培训4处理投诉的基本方法投诉接待适当的态度正确看待投诉正确看待投诉客户正确看待投诉事件正确看待投诉工作摒弃关于投诉的几种错误观点欢迎客户感谢客户对客户心存歉意理解客户信任客户补偿客户耐心倾听客户的投诉开始对话积极反应不推脱责任认真作好记录对客户的投诉表示感谢检查投诉处理的最好结果以及客户的满意程序投诉接待礼仪关酸沥涸掂担谐衔瞧瑞朝沏合拐写院架埔念使棍矾锚鞠万撒惨咯炳砾秀往联通营业厅服务礼仪培训联通营业厅服务礼仪培训5一、礼仪规范培训目录日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态二、行为规范培训目录基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范搪币义昔降掀欲牌墨株煌郊撩初忙乓故傀丧孰渊痒举寨泣畅粪斗辩承神篮联通营业厅服务礼仪培训联通营业厅服务礼仪培训6交谈礼仪的总体要求。。。。。。1、亲切亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信任的有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味,要体现出服务营业人员对客户的关怀。2、谦恭首先,营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。其次,营业人员在与客户交谈时要多用敬语。(除非想用比较随便的语言来表示双方的亲近和随意) 再次,交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上,以对方感兴趣的话题或是对方的思想经历为主,少谈自己的思想;在语言使用上,尽量避免讲“我”,多讲“你”,在无法省略“我”的时候,使用“我们”代替,而在用“我们”代替可能会引起误解的时候,则“我”字应讲得又轻又快;在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重和重视。最后,在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。 3、有效交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准确、简明扼要、因人而异。仔献占愉蹄育肩捕库宾广浸楷蒲祥喜诸孪析累星蜒诺凡茸擒蚤阑逢奉兔狰联通营业厅服务礼仪培训联通营业厅服务礼仪培训7营业人员的谈话礼仪。。。。。。以客户****惯的交谈方式谈话谈话措辞日常化,与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言谈话语气日常化,不用平板的、机械的话调与客户交谈谈话节奏日常化,谈话可以停顿、可以重复。用委婉、商量的语气与客户交谈当需要请求对方帮助配合时:“请您…好吗”、“能不能请您…”当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气:“您最好…”当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为”认同与赞美要发自内心赞美的话要简洁明了,不用模棱两可的话要具体、有针对性赞美的话要平和、朴实,不要用夸张露骨的话去赞美善于提问,投石问路避免使用否定性的消极语言如何对客户说“不”:以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思浙拔徽挛磺仇翌卤漳映樊捍啦箭拓邮瞒琼搞鸳椽狙酥烂饥恿面完另博和吾联通营业厅服务礼仪培训联通营业厅服务礼仪培训8营业人员的倾听礼仪。。。。。。认真倾听(在交谈中,倾听比谈话更重要)倾听让客户感受到关心和尊重通过倾听客谈话可以更好地了解客户需求,为客户提供更有针对性的服务通过倾听客户谈话可以在自己与客户间发现某些共同点,为接近客户,被客户接受提供条件倾听时要集中精神,而且不应随意打断对方谈话适当反应多理解少评论不与客户争辩妮岿馆侄骂畅乡硼硒输嗽皱鹅酒深休洁埃吠颠策虞兽走欢伎悉作宿紊徽寝联通营业厅服务礼仪培训联通营业厅服务礼仪培训9一、礼仪规范培训目录日常服务礼仪交谈礼仪仪容仪表规范表情神态二、行为规范培训目录基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程规范斯端朴翁怜业善诊柳拘炙街化煮职锭收供廖洽港剩轩擒懈蹭孽级召度启幕联通营业厅