文档介绍：饭店服务规章制度一上岗前准备工作 1点到开会分配一天的工作要点。 2检查个人卫生 3检查室内卫生 4检查餐具是否准备齐全,菜谱几点菜单是否放在规定位置,笔是否好使。二服务程序 1台边站立,等待客人光临我酒店。 2客人路过身边时,要微笑说一声:“您好”欢迎光临。 3拉木椅让座,对客人说,《先生女士》请坐。 4斟茶,斟茶时应小心避免烫伤客人,斟茶时要说,你好请用茶。 5征求客人先生请问现在是否可以点菜?或现在? 可以点菜吗? 6点菜将菜谱正面放到主人宾面前说这是本店的菜谱,请您选择。 7推荐菜单程序海鲜鱼类肉类特色菜类,多重复推荐几遍,这是服务中的重要环节,要求客人菜数成双,外加汤类。 8点菜单字迹工整,材料明了,写明姓名时间卓号一式三联。 9酒水请问先生您饮用什么酒水,来白酒还是啤酒?我们酒店白酒有,,,,啤酒有,,,,如果又不喝白酒的,问这位来瓶啤酒吗?如果白酒啤酒都不喝,问那你来点什么饮料。 10斟酒将酒瓶打开标准操作白酒啤酒饮料打开,标准倒上水沫杯满即可。 11上菜温柔说;先生慢回身小心烫到,碗盘端平稳上到台面,不急不躁报上菜名,上完最后一道菜时说菜齐了请各位慢用。 12在客人就餐的过程中,又来了几位客人,要马上拉椅子让座,填置餐具等用具,并问主宾,是否需要在添几道菜,根据桌上的菜在添几道桌上没有的,重复前面几项的服务程序。 13在就餐过程中,要经常留意客人的酒杯茶杯汤碗客人的杯中无酒茶水了,要及时续满,不喝酒的客人,要及时续满饮料和汤水。 14就餐过程中,客人如果喊服务员要应声及时赶到,走足要快不要跑,马上问请问先您需要点什么?如果不能及时赶到,也要应声回答哎您稍等马上就到。 15客人点的菜如果有汤菜炖菜,要留意是否凉了,征求客人意见,请问先生这个汤菜是否需要给您热一下。 16留意台面上的烟灰缸,台面的杂物要及时清理,餐盘烟灰缸要及时更换,清理时,告知客人,先生慢回身,注意不要将杂物掉落到客人身上,酒瓶要及时拿到安全的地方。 17看见客人要停止饮用酒水时,要及时问道;请问各位来点什么主食,如果客人说不着急,你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做,比较慢我怕耽误您,惹您不高兴。 18结账客人说买单,服务员立刻走到吧台对照菜单,将标准金额的菜单交给买单的客人,说先生你今天消费的是xxxxx元,给客人找钱的时候要说您拿的是xxx元,这是找给您的xxx元,请你收好。 19结完帐用完餐客人如果没有及时走,也要及时倒满茶水,等待客人起身离座,客人离座时要说先生请慢走,欢迎下次光临。三注意事项 1受到客人表扬时,要说谢谢您的夸奖,这都是我应该做的。受到客人批评时要说;先生对不起,这都是我的过失,请您原谅,下次一定改正。 2上菜时传菜员要先检查菜中是否有异物,如果服务员发现有异物,不声退给传菜员,如果客人吃到一半时发现有异物时,要马上把菜端到一边,并向客人道歉,先生对不起,这都是我们工作中的失误,请您原谅,我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了,要说先生如果您不想吃这道菜,可以给换您爱吃的菜,您千万要原谅我们的过错,客人如果同意了,要说谢谢各位。〖1〗〖2〗 3如果客人表示菜味道咸淡不适,对客人说好的先生,我马上拿到厨房给您重新调制一下,重新上菜之后,问道先生您看这回可以吗? 4如果客人说菜的做法不对,要说菜的做法有很多种,有粤菜做法鲁菜做法辽菜做