文档介绍：第一节前厅部岗位说明书一、前厅部经理1、岗位名称:前厅部经理2、直属上司:房务总监3、管理对象:大堂副理前厅各岗位领班4、岗位提要:负责前厅的日常运转、管理、督导培训工作,确保总台、商务中心、总机、礼宾的服务,能满足宾客的需要,督促大堂副理做好宾客服务工作。根据市场动态,结合本饭店实际情况提前做出客房使用情况估计,并制定长远的计划和预测,对房务总监负责。5、素质要求:(1)基本素质:性格开朗、平易近人,有良好的个人修养和较强的领导能力、组织能力,熟练掌握前厅部业务。(2)自然条件:身体健康、品貌端正、气质高雅、年龄25—35岁之间,身高:男174—179厘米,女162—169厘米。(3)文化程度:大专以上文化程度。(4)语言能力:普通话、英语流利,能用第二外语同客人沟通。(5)工作经验:熟悉前厅各点的工作,具有三年以上同等职位工作经验、能熟练操作电脑。熟悉前厅部、客房部、营销部工作,略懂餐饮、工程、财务知识。(6)特殊要求:了解市场情况,掌握饭店经营及管理动态,善于处理各类投诉;熟悉管理心理,善于激励下属,有很强的协调能力,能适应超时工作,无家庭拖累。善于交际,风度优雅,谈吐大方。6、具体职责:(1)制订并完善前厅部的规章制度、工作程序及标准。(2)督导并检查前厅的各项服务工作,确保服务质量和各项服务承诺的实施。(3)制订实施前厅员工的年度培训计划和阶段性培训计划,建立培训档案。(4)熟悉本饭店的客房特点,掌握推销技巧,尽量提高饭店客房出租率,使每日平均房价达到较高水平。(5)审查大堂副理日志和每天上报的各种业务报表,处理贵宾投诉和客人提出的疑难问题。(6)清点票证、表单、保管是否规范。(7)与有关部门保持密切联系,确保信息沟通、内容准确、渠道沟通。(8)检查各岗位卫生情况、员工仪表仪容、服务质量、工作进程,督促员工按章办事。(9)帮助下属解决工作中的难题,处理工作差错和事故。(10)检查各岗位工作必备品、设备保养情况、及时申报维修。(11)不定时召开班前班后会、及时现场总结、现场教育。(12)负责上级指令的及时准确下达,作好与饭店其他部门的协调沟通工作。(13)合理配合人力、负责检查各岗位员工的排班、考勤以及各岗位内考核,建立属下员工考核档案。(14)准时参加饭店例会、对前一天工作进行总结,并根据实际情况提出计划、建议。(15)以身作则、钻研业务、关心员工、带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道德。(16)密切保持与客人的联系,定期拜访老客户,经常向客人征求意见,了解市场动态,及时反馈饭店领导,并做好散客客户档案建立工作。(17)做好与饭店其他部门的沟通协调工作。(18)完成饭店领导交办的其他工作。二、大堂副理1、岗位名称:大堂副理2、直属上司:前厅部经理3、管理对象:各岗位领班4、岗位提要:在前厅部经理的领导下,代表饭店接待和处理宾客投诉,做好VIP客人的迎送工作、检查、监督各部门各岗点对客服务质量工作,对前厅部经理直接负责。5、素质要求:基本素质:做事果断、口齿清楚,个性开朗,熟悉饭店客房及前厅工作。略懂餐饮、工程和财务知识,具有高度的工作和服务热忱。自然条件:身体健康、五官端正,气质高雅;年龄在23—30岁之间,男女均可。男性身高:175—179厘米,女性身高165—169厘米。文化程度:大专以上文化程度,英语专业最佳。语言能力:英语水平佳,掌握第二外语,普通话流利。工作经验:曾担任过同等档次饭店前台管理职务两年以上。特殊要求:熟悉前厅部业务,善于交际,有较高的工作威信。6、具体职责:制定完善大堂副理的工作程序及标准。制定实施大堂岗点的年度培训计划和阶段性培训计划,建立培训档案。按月做好各类客史资料的汇总、整理、分析工作。代表饭店处理宾客投诉,帮助解决客人提出的困难和要求,主动征求客人意见,接受客人对饭店的各种建议。按接待任务要求,认真做好饭店VIP贵宾的准备、检查、接待、内部沟通工作、协助或代表饭店总经理做好迎送工作。熟悉掌握和正确执行饭店各项政策,了解熟悉饭店长住客人,常住客人的姓名、职务、性格等特点,积极融洽宾客关系,主动征求意见。负责大堂的日常秩序管理,控制大堂氛围,协调饭店各相关部门的关系,监督饭店各部门各岗点按规范为客人提供主动和礼貌的服务。了解和掌握当日饭店客房使用状况,当日宴请和会议的安排,当日VIP客人的抵、离情况。协助前台结帐处解决客人提出的关于帐务方面的难题,负责索赔和催帐。协助领导,部门经理和各有关部门职能部门处理饭店内发生的各种意外或突发事件。负责检查大堂及相关区域的清洁卫生,各项设备是否完好,发现问题及时报修。负责遗留物品处理,做好签收、保管、认领等以上工作,手续完备,记录清楚,保证无差错。将发生饭店中主要事件的处理情况及时服务质量方面的改进意见记载于工作日记中,并解决遗留问题。每日每人至少