文档介绍：第三节沟通
重点:
沟通的概念
五种正式沟通网络
链式、环式、Y式、轮式、全通道式
沟通障碍及克服
沟通
沟通的含义
沟通的类型
有效沟通的障碍
冲突*
冲突管理技术*
激发冲突技术*
一、沟通的含义
沟通是信息的传递。
沟通意味着理解。信息只有被接收者理解了,才算完成了沟通。
沟通并不意味着在当事各方之间达到了协议,并不意味着别人接受了自己的观点。
沟通无所不在。
二、沟通过程
反馈
噪声
传递
思想
编码
接收
理解
译码
发送者
接收者
三、沟通的类型
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
电子媒介
反馈迅速,但核实难、易失真
持久、有形、易核实,但效率低
含义丰富,但界限模糊
迅速、量大
单向沟通
双向沟通
上行沟通
下行沟通
平行沟通
正式沟通
非正式沟通
四、信息沟通网络
链式:
Y式:
轮式:
环式:
全通式:
试验中的沟通网络
网络形态
特点
链式
单线联系,沟通慢,易失真,满意度低。
Y式
有一个沟通中心,但他的任务重,秘书可能是此类人。在需要集中信息、而后分散信息的情况下,可运用这类沟通方式。但这易导致信息被过滤、失真。
轮式
与Y式有一些相同的特点。但信息来源更多。主管人员控制度高,员工满意度低。在组织面临紧急任务、又需严密控制、争取时间的情况下,采取这种方式比较适宜。
环式
所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高,但集中度低,效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气,可采用这种方式。
全通式
信息沟通的速度快、平等化程度高,满意度高。
五种网络形态的特点比较
信息沟通网络(续)
组织中的沟通网络
链式:
Y式:
轮式:
环式:
全通式:
五、有效沟通的障碍
主观障碍
语言表达能力差;发送者的信誉差;知识经验的差距;心理上的障碍
客观障碍
组织机构庞大;沟通渠道不通畅。
沟通方式障碍
语言及文化背景差异;沟通时机不当
秀才买材
有一个秀才去买材,他对卖材的人说∶「荷薪者过来!」卖材的人听不懂「荷薪者」(担材的人)三个字,但是听得懂「过来」两个字,于是把材担到秀才前面。秀才问他∶「其价如何?」卖材的人听不太懂这句话,但是听得懂「价」这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说∶「外实而內虛,烟多而焰少,请损之。(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)」卖材的人因为听不懂秀才的话,于是担着材就走了。
管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息,而且对于说话的对象、时机要有所掌握,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。