文档介绍：群众工作典型案例之三
全力打造优质政务服务热线平台
xx市直机关工委
近年来,xx市12345政务服务热线,牢固树立“一切为了群众,全力服务群众”的工作理念,以群众满意为标准,不断创新服务方式,全力打造优质为民服务平台,有效解决了公众来电、来信反映的问题,政务热线“倾听与服务”已成为xx服务品牌。近三年来,共受理群众来电、来信近160余万件,日均1800余件,协调处理群众反映问题96万余件,收到各类表扬电话、信件7千余件。
一、背景与起因
做好群众工作是我党的优良传统,也是适应新形势、新任务发展的必然要求,xx市委市政府历来非常重视群众工作,为及时了解民情、民意,受理和解决群众诉求,1989年xx市在全国首先开通了市长公开电话,受理和办理群众的来电诉求和意见建议,受到了群众的欢迎。近年来,针对xx经济社会的快速发展,社会矛盾凸现,群众诉求增多等特点,2011年1月1日xx市政府将市长公开电话正式更名为市政务服务热线,并通过资源整合,将市政府53个部门的热线,统一整合到12345政务服务热线,设立了安监、物价和效能投诉专席,开通了市长信箱,热线服务平台由原来的10个席位、10名接线员,扩大到57个席位、77名接线员,达到了统一受理、首问负责的服务要求,进一步畅通和规范了群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道,受到了群众的好评。
为进一步提升为群众服务的质量和效率,政务服务热线注重优化服务平台的软环境,先后制定了“群众来电、来信受理办理规则”、“群众诉求办理考核办法”、“政务服务热线规范”、“四位一体、三方督办制度”、“工作人员奖惩办法”等12项规章制度,形成了群众诉求受理—转办—回访督办—协调处理—综合考核—调研总结的全封闭机制,切实发挥了“决策信息源、市民连心桥、政策资讯站、便民调度室、行风监督岗、社会减压阀”的良好作用,政务服务热线已成为xx的“亲民线”和政府服务群众的最佳平台。
二、做法与经过
(一)凝心聚力,切实做好群众“送上门”的服务。政务服务热线作为政府为民服务的前沿窗口,最主要的职责就是服务。把服务搞上去、做到位,才能赢得群众对政府的信赖,才能提升服务型政府的形象。近年来,政务服务热线坚持群众利益无小事原则,认真受理和落实群众来电、来信反映问题。一是用心受理群众来电、来信。按照“值机三声内接话、16句接话礼貌用语、杜绝使用服务忌语”、“信件标准化登记、处理”等受理标准,严格规范接话用语、通话录入、转办登记等受理工作程序,耐心倾听公众意见诉求,热心解答公众疑难咨询,得到了群众的肯定,很多市民来电反映“打12345不占线、话好听、事好办”,xx电视台对全市热线接通率调查时,对“12345”提出了表扬。二是认真办理群众反映问题。政务热线不断建全完善责任分明、协调有序、运转高效的办理机制,强化办理时效和质量,凡是群众来电、来信反映的问题,各责任部门和单位不拖、不推、不缓,及时落实处理,确保了群众诉求“件件有回音、事事有着落”。近三年来,热线共办理群众反映的困难问题65万余件。三是科学处理群众反映的热点、难点问题。政务热线正确处理
“有限政府”与群众“无限信任”的关系,加大了群众反映的热点、难点问题的落实力度,对一些因法律、法规和政策等客观条件限制暂时无法解决的事项,积极做好矛盾化解和宣传解释工作;对政府职责内的工作,无论多难也全力