文档介绍：论文题目:根据上课内容,概括前厅管理工作的五大职能,并详细论述员工、基层管理者、高层管理者在五大职能的执行过程中,各面临何种困难和应承担的工作责任。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。酒店前厅部的岗位及工作任务:前台收银:为客人提供现金兑换、信用卡转账、离店结账、贵重物品寄存等服务。预定组:接受客人订房、订餐、订票等各类预订业务。接待组:接待组办理入住登记手续,安排房间,制定收发钥匙,为酒店提供房间情况报告,建立客人历史档案等各项服务。礼宾组:为客人运送行李,邮寄信件、包裹,传递口信,联系交通工具等服务。问询处:为客人提供酒店各部门信息及机场、车站、旅游、文化活动等各类信息服务。总机室:为客人和酒店提供内部与外部的电话信息的转接、传接服务。商务中心:提供中英文打字、复印、电传、传真、电子邮件、秘书、翻译、会议室租赁等服务。前台办公室:为前厅各班组间联系、沟通、传递信息的中心。酒店前厅部主要有五大职能:销售客房、提供相关的服务、提供信息帮助经营和决策、联络和协调对客服务、建立良好的宾客关系销售客房。客房销售收入是酒店主要的经济来源,酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。销售客房的工作内容有:进行订房推销;通过办理入住登记向预定客人进行二次推销;向未预订直接抵达的客人推销客房及其他服务项目;正确地排定房价,将适合的客房安排给合适的客人,提高高档次客房的相对利用率及客人的满意度;给每一位客人建立客账,以便记录和监督客人与酒店间的财务关系,保证酒店及时准确地回收营业款。员工在销售客房时,会表现出营销意识不强,推销技巧不高以及对房态信息不明确,没有做好销售客房的准备。在预定销售时,客人常常采取电话或直接走到前台来预定,在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的,订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响;在接待销售时,对于已经预定了客房的客人来说,接待员要表现出强烈的服务意识,但也要注重对酒店其他服务设施的推销,而在实际操作中这个环节很薄弱;接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉,往往表现得不够灵活,只限于根据预定实际情况办理入住,报当日房价,没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。为此,员工需要熟悉顾客类型和要求,熟悉酒店客房信息,需要掌握销售技能,能很快组织销售语言,需要了解酒店房价政策、销售政策,并且善于执行,需要做好销售客房之前的充分准备。而作为前厅部的基层管理者,在工作前需要对员工进行适当的培训,以便让他们掌握一定的工作技能,需要制定奖惩制度;在工作中应进行现场督导,随时关注现场产生的问题并及时