文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse淘大客服基本规章制度一、客服部卫生制度:1、公司整理卫生1)早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生,打扫区域包括:①地面(注意工作桌下方和一些死角区域):保持地面清洁,无杂物、无尘土②工作桌面:工作桌面无尘土,物品摆放整齐。③窗框、玻璃:窗框无尘土,玻璃无印痕,无尘土;④垃圾桶:垃圾桶内无垃圾,换垃圾袋;⑤楼梯(注意一些死角区域):无印痕、无尘土;2)挪动凳子时须把凳子搬离地面,避免由于摩擦产生划痕; 3)公司墙壁不能私自粘贴个人物品;4)个人垃圾不能随便丢,必须入垃圾桶(中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内);2、个人卫生 淘巧好,好淘巧电脑、文具等物品摆放整齐,保持工作桌面,个人物品无尘土。二、客服部上班制度 本文来自淘巧网1、上班时间:白班:8:30——17:30晚班:16:30——22:30每周单休(做六休一),休息时间有组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以22点为准,如还有客户咨询,接待客服工作自动延长。2、上班纪律:关于制度:1)上班不得迟到,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门主管。2)上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服,除阿里旺旺外,不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏,首次予以警告,再次发现违者罚款每次50元,对不予遵守的人员,将给予开除处理。3)上班时间不能吃零食,严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告,再次发现违者罚款每次20元。4)上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。5)下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 6)所有罚款均计入部门活动经费。7)每位员工每日必须发工作日志,内容不得每日相同。关于培训:1)每一位客服正式上岗前必须参加公司规章制度、产品知识、客服语术及营销技巧相关培训,由客服主管及运营部产品知识培训师负责组织。根据具体内容组织带薪1-2天的培训。2)每月由公司负责发放一本工作薄,每位客服必须每人一本,用于记录培训内容及产品知识,若有遗失,自己补足。3)新产品上架前,负责产品的运营部需要提前告知客服部主管,并与客服部主管一起给客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。关于例会:1)白班例会安排在17:00——17:30,晚班例会安排在16:30-17:00每次例会由客服主管或者客服小组组长及行政人员组织,用于记录当天问题及产品知识及时更新。每位员工需要及时参加并积极反馈问题。晚班培训完毕需要及时与白班进行交接。关于工作:1)每位客服必须依据客服专业语术进行专业回复,不得依据心情随意回答。2)如遇到大笔订单的客户,在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准3)公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员应积极配合公司要求。4)用真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款50元,第二次翻倍,第三次将予以开除。5)其他未尽事项由部门主管决定。 三、客服部交接班制度1、接班客服需提前十分钟到岗。 淘巧好,好淘巧2、交接工作要简洁扼要。不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接