文档介绍：一、填空。1、每日接班人员必须提前(10)分钟进入工作岗位,做好接班准备。2、佩戴工牌于(左胸)前,不得佩戴装饰物、标记和吉祥物。3、在递接物品时,应注视客人的(手部)。4、为客人指示方向时,身体略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角,手臂伸直,五指并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标方向,用目光配合收拾所指示的方向。5、员工讲普通话要(语音甜美)、(语速适中)。6、当客人较多时前台员工应兼顾其他客人的感受做到(接一、顾二、招呼三)。7、员工在与客户进行钱财交接时要求做到(双手递交)、(不抛不丢)、(轻拿轻放)、(唱收唱付)。8、男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口(1cm)为宜,袖口需扣上,衬衫下摆须束在裤内。9、金十字服务用语(您好)、(请)、(谢谢)、(对不起)、(再见)。10、男士发式要求:头发需勤洗,无(头皮屑)、且梳理整齐,不(染发)、(前不遮额)、(侧不盖耳)、(后不触领)。11、五声服务:(来有迎声)、(去有送声)、(问有答声)、(得到夸奖有谢声)、(造成客户不便有欠声)。12、男服务人员手指甲不得长于(1厘米),女服务人员手指甲不得长于(2厘米)。13、男服务人员发式:头发需勤洗,无头皮屑,切梳理整齐,(不染发,不留长发),(前不遮额,侧不当耳),后不触领。14、女服务员发式:头发需勤洗,发色保持(自然色彩),无头皮屑,且梳理整齐,长发要(挽起)并用发夹固定在脑后,短发要合拢在(耳后)。15、女服务人员手部,保持清洁,指甲不得长于2mm,不涂有色指甲油。16、服务人员口腔:保持口腔(清洁),上班前不吃有(异味)的食品,饮酒或含有酒精的饮料。17、十字服务用语:(您好)、(请)、(谢谢)、(对不起)、(再见)。18、工作时间内,如需要接听工作电话或接听个人紧急电话(原则上不允许携带个人手机上岗),则应该先(向客户致歉),再(接通),同时接通电话应该尽量简短。二、选择。1、递接物品礼仪(ABC)A在递接物品时,以双手递交为最佳。B递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。C服务人员在递物于客户时,应为客人留出便于接取物品的地方。D眼睛注视客户手部。金十字服务用语:(ABCDE)。A您好B请C谢谢D对不起E再见应答客人询问是(ABC)A身体微微前倾B保持标准站姿C要有耐心D应付了事对待客户抱怨与投诉时,应注意(ABCD)A认真倾听,全面掌握客户抱怨情况B正确的表达观点C分析抱怨原因,换位思考D提出客人可接受解决方案属于服务禁忌的有(ABCD)与客户开玩笑或闲聊在营业厅内吃东西对客户不理不问在工作地奔跑电话礼仪(ABCD)A电话铃响起,三声以内接起电话。B接起电话时,应规范的言语问候客户。您好,请问有什么可以帮您的。C在客人陈述其问,随时进行记录,在客人结束陈述后,根据记录将要点重复,和客人进行确认。D通话结束后,应在客人先挂断后在挂断。男士标准站姿包括(ABCD)A双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。B双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。C双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻我左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者至于身后。D脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽。女士标准站姿包括(ABCD)A头部抬起,面部朝向签证方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。B双肩自然放松端平且收腹