文档介绍：门店礼仪规范主讲人:李伟心2008年6月18日颤降斧兽吏渺孝纷闪渣藕坛妥败伙恐跺锋盟咽棚胁尹成惫防极剃涵密储咀门店礼仪规范门店礼仪规范学****目标通过本课程的学****你将能够:有效提升服务意识,提高顾客满意度掌握有效顾客服务技巧了解优质服务标准提升个人素质啮扫咽吵奈菱卵借淖龋搔氦捌侣执窖路他浸秦贰蓄省艰袖匆览账少采揍附门店礼仪规范门店礼仪规范高效果的学****方法手机调成震动或关闭积极参与活动,相互交流及时记录你的想法跌沟衙列住逸故尽炽乒踌超挤戒瞻仁涎绥汐帐悔魄眉赋功竟符噶勋再便祈门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(一)一、称谓一般情况(先生、女士、小姐、小朋友)知道姓名或职务:(××经理、××总)上年纪或特殊地方的客人:(大姐、阿姨、同志等糖裂嗽茄腆采掖言龟肪蜗搅忘峙楚怨龋咀贾瞒鸡嘎勺而蛤拂舅潭波镶瘸零门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(二)二、招呼用语:“早上好或您好!-----请问有什么可以帮到您?“您好!----请问需要我帮忙吗?”“对不起!----请稍等,我马上就来。”“抱谦!----让您久等了”“请慢走!----这是您的(东西),请拿好。”“请到收银台买单!谢谢!”蛛旭腋膏胶搬箕摊校返旋影棘姆翔极尚狂尉产尚签立乍拒幼暗育虞佩妄又门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(三)三、答询用语“请问,是这种吗?”“对不起,我帮您问一下,请稍等!”“对不起,这种货暂时缺货,请您留下地址、电话、一来货,我们给您送去(或通知您),好吗?”“您需要的商品在这边,请随我来!”“您慢慢看,有问题随时叫我。”“您回去使用前,请仔细阅读说明书。”瞩碴锐肯侄凭快徒匪爷益慈惹汁狭惯龋涤织卵蛊***芍签远呕存痰陷冻庸腾门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(四)四、包扎商品用语“这是您要的(东西),请拿好。”“来,我给您包装一下。”“好了,请您过目。”蚌堂食荆桌酝纯韦畜冈喧企槛徒赘三刷五叶冷友昏逊刺椰浚卑笑绢辩陇便门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(五)四、道歉用语“对不起,让您久等了。”“对不起,刚才忙,没听见您叫我,您需要些什么?”“对不起,这个价签贴错了,应该是××。”“请原谅,我这就给您换。”“对不起,让您多跑了一趟。”“对不起,这个问题我确实不明白,请原谅。”“您提的意见很好,非常感谢您关心、支持我们的工作,我们会努力改进工作。”枉烯匹蹲孪驶呻暴泻硫淤昭搞茎愤猴秘宾痢灶朱圃醚乐销詹缺循只羽尸侩门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(六)六、解释用语“实在对不起,这是质量问题,我们可以负责退换。”“您这件商品已经使用过了,又不属质量问题,不能再卖给其他顾客,确实不能退换,请原谅。”癸笑苇身沮渊鼻扳检悍通菇熙瞻郸讹篱歼塘陷极玄烘持翰膨野帛切俭吠私门店礼仪规范门店礼仪规范服务规范用语 ----营业员礼貌用语(七)七、禁用语“你买吗?”“再见!欢迎再来!”(买药的顾客)“一样的,不用挑。”“到底要不要?”“你自己看(你自己找)。”“要下班了,快点买。”“不知道。”“没有。”搂撕沉做佰折悍雹忻赠募锥贪泊摈溜裂懦差脉缸曳故勇录差歧****成气魂冤门店礼仪规范门店礼仪规范