文档介绍：第3章旅游景区与服务管理
组长:旦增贡觉
组员:次旦顿珠
益西多杰
李远康
第一节旅游景区接待服务管理
一、票务管理
(一)售票前准备的内容
(二)售票工作流程
(三)检票工作流程
(四)票务服务管理难点及管理对策
二、入门服务接待
(一)验票服务
(二)入口导入服务
(三)咨询服务
三、游客投诉与抱怨的管理
(一)游客投诉与抱怨的原因分析

(二)游客投诉心理分析

(三)游客投诉和抱怨的处理方法

基本原则:(1)真心诚意解决问题
(2)不可与客人争辩
(3)维护景区利益不受损害
处理步骤: (1)给游客发泄的机会
(2)充分道歉并表示安慰和同情
(3)收集有关信息
(4)处理
愤怒游客可以划分为三种类型:

利己型
主宰型
歇斯底里型

第二节旅游景区解说服务管理
一、旅游景区解说服务的功能
第一,提供基本信息和导向服务
第二,帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值
第三,加强旅游资源和设施的保护
第四,鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能
第五,提供一种对话的途径,使游客、社区居民、旅游管理者相互交流,达成相互间的理解和支持,实现旅游目的地良好运行
第六,教育功能
二、旅游景区解说服务的构成
(一)向导式解说服务

(二) 自导式解说服务

三、我国旅游景区解说服务管理的重点
第一,将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中,提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识、解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。
第二,研究和吸收国外同类型旅游景区成熟的解说服务经验提高景区解说服务水平。
第三,投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值,以某种游客容易接受的方式进行解说服务,将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来,避免出现“内行看门道,外行看热闹”的现象。
第四,培养高素质的景区解说员。
第三节旅游景区商业服务管理旅游景区娱乐服务
一、旅游景区娱乐服务
(一)娱乐服务的一般内容

(二)娱乐服务管理