文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse酒店服务员礼貌用语语言美 1、礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻。“三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。“四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。“四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。“五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。“六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。“文明礼貌用语十一字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。“四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1)基本服务用语 A:“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。 B:“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时使用。C:“请您稍候”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说;或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D:“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情表示歉意。 F:“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E:“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于客人离开时使用。2)日常服务用语 A:当客人进入餐厅--早上好,先生(小姐)您一共几位?--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候,我马上为您安排。--请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。--请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜) B:为客人点菜时--对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗?--您喜欢用什么饮料,我们餐厅有……--您喜欢用些什么酒?--您是否喜欢……--您是否有兴趣品尝今天的特色菜?--您喜欢用茶还是面汤?--您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何?--请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。--真对不起,这个菜需要一事实上的时间,您多等一会儿好吗?--真对不起,这个菜刚卖完。--好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。--如果您不介意的话,我向您推荐……C:为客人上菜时--一现在为您上热菜可以吗?--对不起,请让一下。--对不起,让您久等了,这道菜是……--真抱歉,耽误您很长时间。--请原谅,我把您的菜搞错了。--实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。--先生,这是您订的菜。 D;席间为客人服务时--先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。--您还需要些什么饮料?--您的菜够吗?--对不起,我马上问清后告诉您。--先生,您是XX?您的电话。--小姐,打扰您了,我可以清整一下桌面吗?--谢谢您的合作。--谢谢您的帮助。 E:餐后结帐并送客--先生您的帐单。--对不起,请您付现金。--请付XX元,谢谢。--先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢,欢迎您再来。--再见,欢迎您再次光临。语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼