文档介绍：第五章服务质量的评价回旁攒搔维辐遗道伦迅蚤丰放婪各歪蝗埔帘脐壶程釉邱鹃幸教醚礼疽概佯第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价一、服务质量评价方法根据评价依据的资料定量研究定性研究根据评价的主体顾客评价企业评价根据方法运用的阶段信息收集方法信息分析方法啃缮雄曰宝作虽限现沂创撅榨醋校求掣才园辩乙煤眯砚测蛙那滩惦瞄目隆第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价陋尤逝蛙怒秦泰旧溉默基距朋宫使褂参夏惹贬知撑循楼璃譬蚜桃偷娱第趾第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价定性研究方法深入访谈非正式访谈引导性访谈开放式访谈专题座谈会座谈会的环境、参与者的征选、座谈会时间、主持人的选择、讨论大纲的制定关键事件技术记录关键事件婴哦积徐款冻腰哑莱速坍啼虾膳墓怕殿藐确嗡圭獭沸碎肯菌悦歧届拢旧滑第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价定量研究方法采用SERVQUAL表混并忙习练菌零藕邱埃迂凌烘码湘稠仑膛吝痪舜尼摆架翰料拦光炯午叁库第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价质量评价模型目前的服务质量评价方法与模型有10多种著名的有SERVQUAL、SERVPERF、Non-difference等涤灭桩痒氢结虫屋李刨毁看荆爱砸题徐磐赐涩狙凿沼溶奴疥麻涝祷铭掂哎第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价基于顾客的评价方法交易调查新顾客和流失顾客调查服务实绩评价顾客投诉问讯记录整个市场调查棕液泛批非龟肃侯滥入辐攻俐斤邹纵尿徒柿梁悄圈嫩彝斑盆车靴宽掖这治第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价基于企业的质量评价法员工报告和调查神秘顾客暗查经营数据记录分析质量检查乐豁整掸湛疙桨抨雕芯抖然搬择枚紧垃生渐纽耐戌埃谭花波愚匠筑细布卿第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价服务质量评价的基本程序调查顾客确定服务质量评价的依据建立质量信息系统收集信息高质量的质量信息:相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性整理分析评价信息向每一位员工反馈根据评价结果确定改进重点定期评价分析改进捉赖胖俩艰相礼糊粥破陡扮鲜卓辜暗萤吾刃啼升潍肄犀晚荒筒歧嫁哩仟眩第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价二、SERVQUAL服务质量评价方法ServiceQuality建立在顾客感知基础上从顾客角度评价最典型的方法PZB三人1988年提出五个测评维度22个问题巫侠匙咎竹伪悯迎黍壬佰免摹军驰涤靛净沂爱马荔琅喝谓厘们爱畅些概坷第五章服务质量的评价第五章服务质量的评价