4s店售后营销工作课件.ppt

文档介绍：1
4s店售后营销工作
一、售后(营销)工作的概述
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1、是客户到店做车辆相关的维修、保养等工作;

2、是车辆配件、附件销售渠道一种主要途径;
3、是公司成长利润源源不断的源泉;
4、通过标准化、规范化的服务流程使其客户满意。
二、售后(营销)人员岗位设置
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。
售后服务总监
服务经理
配件经理
附件经理
技术经理
服务顾问
技术主管
索赔员
事故处理员
车间主管
机工
电工
钣金工
油漆工
PDI专员
仓库管理员
配件销售员
配件计划员
仓库管理员
附件销售员
附件计划员
三、售后(营销)工作的重要性
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支持新车的销售
给公司带来稳定的收入和逐步成长的利润
培养与品牌的忠诚顾客
三、售后(营销)工作的重要性
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顾客满意度在公司业务与顾客之间的关系
公司业务
顾客满意度
顾客行为
再次购买
推荐
什么都不做
告诉朋友
四、售后工作客户期望
顾客满意=工作表现+顾客期望
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把车修好
时间和便利程度
价格合理
对我友好
五、售后(营销)服务管理工作内容
管理力
技术力
配件力
组织力
服务力
形象力
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市场力
信息力
附件力
附件力
六、售后服务流程
预约
维修
交车
回访
制单
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分流
接车
新车交车仪式
七、售后整体服务运作流程
预约准备
接车预检
维修与质检
结账交车
后续跟进
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预估维修作业量􀂙
填写预约排班表􀂙
如缺配件必须告知客户(预约后一小时内)
预约时间前半小时和客户确认
预约
准备
七、售后整体服务运作流程
预约准备
接车预检
维修与质检
结账交车
后续跟进
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一分钟内接待客户􀂙
建立或查询客户档案􀂙
倾听故障描述(除保养外应在6分钟以上)􀂙不中断客户谈话􀂙
环车检查(是否遗留贵重物品)
诊断、确定维修项目(纪录客户描述)
估价误差(10%)以内解释填写维修
工单和客户签收􀂙
安排客户休息或送走
预检
接车