文档介绍：亲爱的合作伙伴您好,感谢您参加此次考卷,还请您能完整回复以下问题,谢谢!订单管理类题目客户下订单后,需在多长时间内支付?如未支付,系统将自动取消。答:3小时发货需在多长时间内完成?答:24小时客户已付款,但商品缺货了,要如何处理?答:需电话联系客户协商换其他款式或是退款;若是协商一致退款,提醒用户申请退款,客户在线申请退款后,商户操作退款时间需在72小时内完成。客户在支付完成后需取消包裹,商户操作取消包裹需在多长时间内完成?答:72小时。发货后,系统多久会自动确认收货?答:10天电话、在线客服类题目电话客服接通率要求值是多少?答:95%电话客服满意度要求是多少?答:97%在线QQ咨询,首次响应时间是多长时间?商户客服每次回答客户问题的响应时间不得超过多长时间?答:首次响应时间60S,不得超过30S。TMS里收到的客户问题,工作时间内需在多长时间内回复?工作时间外的回复时间是?答:客户在个人中心提问后,工作时间9:00-22:00内商户客服在TMS后台回复用户问题的时间不能超过30分钟;下班后客户发起的问题,商户客服需要在第二天上午10:00全部处理完成。在线客服满意度要求值是多少?答:97%标准的开头语,结束语以及电话外拨用语标准话术是什么?答:开头语:您好,QQ网购客服中心,很高兴为您服务!结束语:请问还有其他帮到您的吗?(若无),感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!外拨用语:开头语:您好,我是QQ网购客服,请问您是XX女士/先生吗?结束语:感谢您接听我的电话,祝您生活愉快!当遇到用户的问题需要查询,标准的服务用语是?答:我需要确认/核实一下,请您稍等可以吗?客户情绪不好,如客户来电很生气,抱怨平台服务差,没能解决问题等时,该如何处理?答:您对这件事情很失望/很生气,我完全理解您现在的心情,我非常希望帮助您解决目前的问题,您可以把目前的情况告诉我,让我们一起看看如何更好的解决这个问题。在与客户沟通过程中,严禁出现哪些行为?(请列举不少于4项)答:严禁出现恶意辱骂、恶意骚扰、泄露他人信息、客服咨询电话关机或停机等。在与客户沟通过程中,应使用的标准服务用语有哪些?(请列举不少于3项)答:,请问有什么可以帮助您?,让您久等了!,线路不是很清晰,请您再重复一遍可以吗?在与客户沟通过程中,严禁出现哪些用语?(请列举不少于3项)答:!喂!?。当用户打错了商户侧电话,应如何处理?答:需正确引导客户重新拨打正确的分机转接;如客户表示强烈不想转接,商户侧需将问题记录后,于1小时内邮件反馈至网购接口人处理。由腾讯公司答复客户。如电话中客户问到一些问题,如活动、入驻等无法直接解答类问题,如何处理?记录的问题需多长时间内反馈至腾讯公司?答:商户侧需正确引导客户重新拨打正确的分机转接,按9号键,以#号键结束;如客户表示强烈不想转接,商户侧需将问题记录后,于1小时内邮件反馈至网购接口人处理。由腾讯公司答复客户。日常问题以及重大、紧急问题的处理,对商户有时间要求,需在多长时间内处理完成?答:重大或紧急问题处理:30分钟内处理完成。如停电了或其它原因,无法正常提供电话服务,需提前多长时间反馈给腾讯公司?答:提前2个工作日通知,如非人力预估,需提前至少24小时通知。售后类题目在客户建立售后单后,商户需在多长时间审核