文档介绍：从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动业务标准手册维修服务潞羌串神雨劝讫刊竖平气缩劳午蟹藤布惯绳焦豫***-1修理开始~结束1-1迎接顾客1-2确认“顾客档案”并填写R/0(施工单)1-3接车前检查2-1制作零件出库单2-2制作报价单2-4说明/确认维修服务工作的基本思想准备67111216208尝春弯倪染垦霉辱寐队溜藤封铲翠英绊胶佩鼠苇褐操部铂耽拖父恍偿勺契toyota从顾客满足到顾客感动服务流程toyota从顾客满足到顾客感动服务流程5-1说明结算书及交换零件5-2付款/-1完工检查4-- ,严禁复制或转载,。认真听取顾客的修理要求。明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。顾客维修服务工作的实施水平与好坏对CS具有巨大的影响力。小心操作,以免给顾客的车造成任何失误。出色完成R/O(施工单)上记载的所有维修项目。留意发现修理中的新增问题,并能给顾客加以说明。“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作,也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。顾客在销售店得到优质服务的表扬信以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标其成功之处表现在以下内容零件担当维修技工车间主任出纳负责管理支出支入资金的人员负责车辆维修的人员S/A负责窗口接待顾客的人员负责管理提供零件的人员负责管理作业程序的人员柳着咸邓膳端姻迹赵惜挎吠沼校闯嗅钟挝旨建仆阑袒助单脆郝广窝梅色缴toyota从顾客满足到顾客感动服务流程toyota从顾客满足到顾客感动服务流程为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。(施工单)实车检查核对表零件出库表进度管理板报价单结算书收据交流沟通表维修服务的标准活动适用场合接待时接待时修理前进行说明时进行维修时检查时交车时接待时交车时维修前说明时维修操作时检查时交车时修理作業時検査時维修前说明时维修作业时(有追加时)交车时交车时跟踪服务时预约时管理的信息管理顾客车辆情况及维修经历。记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。记录实车检查时的情况。零件出库时的必备表单。表示维修作业的进展状况,为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。帮助顾客理解维修作业的内容及费用。记录此次维修作业的最终费用。顾客支付费用后提出的表单。记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。莆每淀草搞闽锦无球鸳帛邻户褪些了迭潭熊芯姿略依框晤书负厩豺抱驰鞋toyota从顾客满足到顾客感动服务流程toyota从顾客满足到顾客感动服务流程实车检查表跟踪服务工作(7日以内)跟踪服务工作(招揽顾客活动)。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。接待迎接顾客“顾客档案”的确认顾客档案实车检查R/O顾客跟踪服务交车结算书・交换零件的说明付款・送客结算书收据交流沟通表预约交流沟通表记录“R/O”R/O施工单处理投诉交流沟通表交流沟通表结算书R/O报价单零件出库单实车检查表纪帧范萧埋池隐汾债吞巨时肥奇罐禁揍奇彼刁稳拎幸艘跋冯屁吝嘘戌圣熟toyota从顾客满足到顾客感动服务流程toyota从顾客满足到