文档介绍：电话营销技巧
摘自《175个事半功倍的方法》

语速:120~150字/每分钟较好。
停顿:每说两句话就要有意识地停顿一下,约 1秒钟。
语气:说话时的态度,要友好,充满热情。
语调:说话时的节奏,要求在说话时要抑扬顿挫,富有变化。
音量:声音的大小,以对方能听清为宜,但不要过大。
清晰度:普通话的标准程度,不要引起歧义即可。
注意事项:话语简洁
针对电话营销,因为时间有限,每秒钟都很宝贵,这样就要求我们在讲话时不要太罗嗦,一定要突出重点,否则就抓不住对方的注意力;另一方面,说话时要注意互动,不可自顾自说个不停,让对方没有插话的机会。别人没有机会,自己就没有机会。
──会提问是一种能力
第一级,信息层提问,用来收集准客户的一些基本信息,目的是对准客户作一个初步了解,从而判断对方是否是我们的目标客户。如“您是从事哪个行业?”“对于电脑功能方面有什么特别要求”“什么样的价位比较合适您。”等等。
第二级,问题层提问,用来询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题,或者通过提问与客户一起去发现潜在的问题,目的是用来判断客户是否有相关需求或者激发客户的潜在需求。如“在写作时,您最大的问题是什么?”“如果电脑出现故障,厂家能否及时进行维修呢?”
四级提问法
第三级,影响层提问,针对客户在日常工作中遇到的某些问题,这些问题对客户工作造成了哪些影响的提问,目的是用来进一步突出问题,扩大和强化客户的需求。如“如果电脑突然出现故障,而厂家又不能及时进行维修,这样对您的工作会造成怎样的影响?”
第四级,解决层提问,针对客户目前存在的问题,提出解决方案的提问。目的是解决客户问题, 满足客户需求。如“针对目前的这个问题,您打算怎样处理?”
应用注意事项
根据具体情况,“四级提问法”在使用过程中,每一级提问的详细情况可以不一样,也可以省略某一级提问,但不要越级使用。
提出什么样的问题,我们往往可以得到相应的答案。所以要得到有价值的答案就必须提出有价值的问题。但是,大多数人在提问题时都没有耐心,刚刚提了几个很表浅的“信息层”问题,便匆匆将自己的解决方案抛出来,这样遭到拒绝便在情理之中了。实际上,真正有价值的提问基本上都是“问题层”与“影响层”的提问,这两级提问就是帮助对方发现问题,找到问题对自己工作或生活所造成的影响。只有在潜在问题被找出来,问题产生的影响被重视后,这时,客户的需求得到强化,我们将解决方案拿出来才会有价值。
案例
美女与女巫----亚瑟王圆桌骑士女人最想要的是什么?
做电话营销有时候拼的就是耐心,谁有耐心一步一步去挖掘对方的潜在需求,谁就有可能赢得最后胜利。但大多数电话营销人员均心浮气躁,还没等问题暴露出来,就急于亮出自己的底牌,从而让自己处于非常被动的局面。
耐心地通过提问将对方在工作或生活中的问题暴露出来后,这样我们就可以进可攻,退可守,因为要不要解决问题是对方的事,我们只是提供一种解决方案而已。
──生我者父母知我者谁
倾听技巧:及时确认;恰当回应;适时停顿。
有礼貌地听完别人的讲话是一种最基本的个人修养。自以为是的人有二个特点:第一就是喜欢从个人立场出发,对某件事做出合乎自己事先设定的判断,却浑然不觉自己犯了错误;第二就是这种人往往都认为自己很聪明,常常中途打断别人的谈话,从而显示自己思维敏捷,见多识广,却浑然不觉“聪明反被聪明误”。在电话沟通中经常自以为是的话,会给对方留下非常傲慢的印象,从而导致自己错失很多机会。
在电话沟通过程中,几乎完全凭听觉获得信息,对于一些重要的信息如电话号码、邮箱地址、姓名等一定要逐字确认,不要害怕麻烦。如果在打电话过程中害怕麻烦,一旦放下电话,突然觉得对方的邮箱地址等可能记错了,再打电话过去询问,这时麻烦反而更大,因为你至少会给对方留下粗心大意的不良印象。
听比会说更重要
有人做过统计,一个优秀的电话营销员在与客户进行沟通时,最好是 60%的时间听客户讲,40%的时间恰当回应对方,因为客户说得越多,他透露的信息就会越多,对我们认识客户就会越有利。这样就可以在整个对话过程中我们就越能占据主动。
所以,在电话营销过程中,会听比会说更加重要。
4. 巧妙引导----由此及彼循循善诱
开场白中的引导技巧:在接通电话时,最忌讳的就是一开口就推销产品,这样成功的机会基本上很少。逐步引导对方,一步一步地将对方的需求暴露出来,然后再抛出自己的产品(解决方案),对方就会比较容易接受。