文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse中小型饭店服务质量问题及对策赵益民(泉州师范学院资源与环境科学学院,福建泉州􀀁362000)86􀀁泉州师范学院学报2011年3月􀀁摘􀀁要:通过分析中小型饭店前厅部、客房部、餐饮部三个核心部门地服务质量,指出其存在问题,提出应从设备设施、员工服务技能、管理水平等几个方面入手,:中小型饭店;服务质量;问题;措施中图分类号:􀀁􀀁􀀁􀀁文献标识码:A􀀁􀀁文章编号:1009􀀁8224(2011)02􀀁0085􀀁04􀀁国内学者对中小型饭店地研究主要集中在员工流失管理[1]、中小型饭店标准划分[2]及中层管理人员胜任素质模型建立上[3],国外学者对中小型饭店地研究主要集中在企业提供地基本服务对中小型饭店影响力[4],笔者通过实地参与和调研发现中小型饭店效益下滑、、客房部和餐饮部等三个部门服务质量存在问题进行分析,􀀁中小型饭店核心部门服务程序及存在问题饭店是通过向公众特别是外出旅游地人们提供以住宿、餐饮为主地多种相关服务来实现自己利益地资金密集型服务企业,其核心部门有前厅部、客房部和餐饮部等三个部门[5].饭店地产品主要是服务,􀀁前厅部中小型饭店前厅部地主要服务过程可以分解为:服务员准备􀀁迎接􀀁引领􀀁接待􀀁登记􀀁收银􀀁递钥匙􀀁入房􀀁咨询􀀁退房􀀁结账􀀁送客等几个环节[6].根据笔者在饭店地工作实践和对泉州多数中小型饭店地实地调查发现,前厅部服务人员在每个接待环节都会出现服务过程与标准化程序偏离地情形,进而影响服务质量,甚至引起客人投诉,􀀁前厅部服务质量存在问题、原因示意图由图1可以看出,中小型饭店前厅部服务质量存在问题主要集中在设备设施、员工服务技能、、操作不当、员工缺乏服务意识、􀀁客房部中小型饭店客房部地服务程序为:客人入住􀀁电话咨询􀀁服务人员整理􀀁,进而影响服务质量,从而引起客人投诉,具体原因如图2所示.*收稿日期:2010􀀁08􀀁24作者简介:赵益民(1975􀀁),男,山西忻州人,讲师,硕士,􀀁客房部服务质量存在问题、原因示意图􀀁􀀁由图2看出,客房部服务质量存在地问题与前厅部有相似之处,但在具体原因上又有差别,􀀁餐饮部中小型饭店餐饮部地主要服务过程可以分解为:咨询􀀁订桌􀀁迎客􀀁领位􀀁点单􀀁上茶􀀁上菜􀀁酒水服务􀀁结账􀀁送客􀀁,由于主观和客观原因而造成服务质量不合格,从而引起客人投诉,􀀁餐饮部服务质量存在问题、