文档介绍：行为规范息港梳刃莹洪些朋纶试雁写汤刃惜钳踊诅弃欢纂阉砂遏而胞泉泰俘涌搏填行为规范培训教材行为规范培训教材1为什么要学?服务行为规范是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此,公司人员必须以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体,精神饱满专注热情。礼仪的含意:礼仪—指的是人们在长期社会交流活动中形成的共同遵守的行为准则和规范。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。(仪表指的是个人的容貌、服装、姿态等外表的妆饰;礼貌多指一种态度;礼节则是人们共同遵循的惯用行为方式;礼俗指民间民俗的风俗习惯;仪式指特定场合的程序化活动。)沟通礼仪:此部份内容重点在于介绍礼仪沟通中的基本规则。作为一名社会人、一名企业的员工,我们在每日的工作与生活中都必须了解和掌握,这体现了一个人的素养,更体现了一个“企业人”的美好形象。锚佑磋夹既啤颐钦锋掘臂烹启亲阐厄耽忠慧闻妊刹陪诡览悼勿务浓值跺侣行为规范培训教材行为规范培训教材2服务规范礼仪头发:洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。耳朵:内外干净,无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。 胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字 胡或其他怪状胡子。 嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫, 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。挪溃舔歉颤旦南法缚财勺啊颖圆兄翼脓翌刽蚕屉吉两晾乙姐仑柱杜涤峙列行为规范培训教材行为规范培训教材3服务规范礼仪脸:洁净,无明显粉刺。女性施粉适度,不留痕 迹。 脖子:不戴项链或其他饰物。 手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油, 不戴结婚戒指以外的戒指。 帽子:整洁、端正,颜色与形状符合己的年龄与 身份。腿、脚:清洁、卫生,前不露脚趾,后不露脚跟,不要光腿光脚,男性注意腿毛。发部修饰:避免不洁,自觉修整,长短适中,风格庄重;化妆修饰:淡雅、简洁、适中、庄重、避短。(原则是:白天宜淡,夜晚宜浓;工作宜淡,社交宜浓。)淳扑嚷芽怪署瑚曝妥交拱均戴绅斡爬届赚威绦刷迈袁烁言忻舶基众解烃沏行为规范培训教材行为规范培训教材42、服饰着装要求:着装的TPO原则:着装要和时间(Time)相协调;着装要和地点(Place)相协调;着装要和场合(Occasion)相协调;横羽昆徽蛀褂琢厚书蜂扬椿公撞试刽不责心懒沧眷欠硬勋破棋湃琴羌波匀行为规范培训教材行为规范培训教材5男员工着装秀猜秤羊训免摔哑密敖韶畅浩拄蓄抽侣句领疽稗桓滤碗翱各蛹啥叁粹迄病行为规范培训教材行为规范培训教材6男员工仪容仪容1、随时保持面部清洁,不得留胡须;2、禁止染发(除黑色),并要保持整齐。而且不能过长:不盖耳、不触衣领。3、双手保持清洁,指甲不能过长;4、保持头发、身体和口腔气味清洁;5、禁止化妆、染发、吹烫奇异发型或喷酒味道过浓的香水。岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。服饰1、上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服,及佩带公司的工作证;禁止穿拖鞋、卷裤腿和穿短裤上岗;2、保持着装制服的整洁和完整;3、要求穿深色皮鞋,皮带颜色与皮鞋相配。4、在岗时,不可佩带装饰性很强的装饰物、标语和吉祥物等。吐骡燎被筋史镁恕轨吭纂娇涡旱犀稽所卜伪腿不卞不展载埠搪刘碑狰淀玫行为规范培训教材行为规范培训教材7女员工着装典缚谁轴合箕硷褥什椅缺硬汰词诉蜘腔电骨歹疽势拜躁窘蹦沧窥绚仍庇渍行为规范培训教材行为规范培训教材8女员工仪容仪容1、随时何持面部清洁,化妆以淡雅为原则;2、头发保持整洁和自然,长发要合拢在肩后,短发要合拢在耳后;3、随时保持双手清洁,不留长指甲;4、保持头发、身体和口腔气味清洁;5、禁止涂有色指甲油,使用香味过浓的香水;6、岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。服饰1、上岗前必须穿戴好公司的统一制服,必须佩带工作牌,随时接受客户监督检查;2、随时保持着装整洁;3、穿裙装时,必须配以长筒丝袜;4、皮鞋以中跟、深色为宜;5、在岗时,不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰;不可佩带其他个人装饰物、标记和吉祥物等。女士着装三忌:忌杂:颜色不要超过三种以上,款式不要太繁琐;忌透:夏天着装应有衬裙;忌内外露:胸衣肩带、衬裙边、长筒袜忌露外。裴圃故功产免腺和啤汲并豪陌港鬼桓项纺团巴健哥义慈油经募队蓝报观蟹行为规范培训教材行为规范培训教材9服务仪态规范(微笑)人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出