文档介绍：摘要随着中国经济持续、高速的发展。社会对电信业的需求量将持续增加,同时,人们对电信业服务的要求也越来越高,相应的电信业的竞争也越来越激烈。为了进一步提高企业的市场竞争力,企业必须转变观念,增强服务意识,把服务作为企业发展战略、竞争武器和重复开发利用的资源。为此,企业应以客户为本,通过优质高效的服务策略占领和稳固市场。在这一背景下,如何管理客户资料也就成为至关重要的基本问题。以客户资料为基础的大客户管理系统。采用先进的计算机和通信技术,以经营管理科学理论为指导,建立面向未来经济创新观念和市场经营观念的客户本课题所研究的是基于的黑龙江联通客户资料管理系统,它包括以下几个主要的部分模块:客户资料导入和管理;分配服务经理:客户回访服务:客户其他服务等,它是为了满足黑龙江联通针对大客户服务的需求而作的。本文主要是根据软件的需求分析、设计、实现等过程来组织文章结构的,主要分为五个部分,分别介绍了系统的背景、原理和使用的关键技术以及整个的开发过程枨蠓治觯低成杓疲δ苁迪郑砑渴鸷筒馐缘。按照本文设计的系统已经应用到实际的工作中,得到了用户的好评。实践证明此系统是具有很好的实用性、运行效率高、使用方便:同时具有开放性、灵活性与可扩展性等特点,可适应需求的不断完善和发展。黑龙江联通则作为中国联通的试点,根据现代经济的发展要求,提出了关键词:服务。哈尔滨工程大学硕士学位论文:籈;;
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学位论文原创性声明哈尔滨工程大学本人郑重声明:本论文的所有工作,是在导师的指导下,由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在文中指出,并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。年作者┳:日期:月日
,目的在于解决如何对联通大客户服务的问题,以及为黑龙江联通公司针对联通大客户提供的个性化服务提供了更有效的、更合理的服务标准的参考,并且提高了黑龙江联通公司大客户的服务效率和企业的效益。本课题开发的产品是属于企业管理信息化系统囊部分,也是整个黑龙江联通大客户系统中最重要的部分。随着我国成功加入A耸视萌蚧姆⒄梗餍幸刀夹枰与世界经济接轨。因此,各行业都面临如何使自己的竞争力加强,在市场上赢得更大的市场空间。根据经济学家的调查和分析,像银行、保险、家电、民航、运输、电信等众多行业%的收入往往来源于%的客户。由此,客户资源尤其大客户资源是企业最重要的核心资源。那么,在各行业中就存在一个矛盾:如何将这些大客户忠诚的留在自己的市场范围。要解决上面的矛盾的途径很多,但是一般采用的就是对大客户开展更具个性化的和全方位的服务,巨大的回报那将是必然的【】俊根据的抽样统计,通过源罂突Р扇≈鞫娇突Х竦钠业,其销售收入增加了%到%不等。这说明企业在采用源罂突开展经营管理和服务之后将会获得明显的回报,同时也预示着对于统提供商和τ梅裉峁┥汤此担蠢词谐〉那绷Σ豢上蘖俊”。苯袷贝汛右圆肺V行淖O蛞钥突V行模厥涌突Ч叵倒芾已成为市场经济条件下现代企业所必须的生存要素之一。哈尔滨工程大学硕士学位论文
随着高新技术的飞速发展,产品和服务的日渐丰富,客户的购买行为日益成熟,客户的需求日趋多样和节节升高,生产力的卖方市场已风光不再,消费者成了真正的上帝。在激烈的市场竞争中,每个公司都认识到保住新老用户的重要性。通常,开发一个新用户与留住个老用户所需费用相同,激烈的市场竞争和信息的易得性,已经彻底改变了以往的靠新产品和新服务取胜的游戏规则。商品的同质化,服务理念的可仿效性都在告诉所有的企业,在市场不稳定性不断增加,同业竞争日益激烈的经济环境下,如何以客户为中心进行管理和提供个性化的服务,如何维系与发展同客户的关系,争得更多的新客户,保留更多的老客户,将成为新世纪企业能否胜出的关键。很多颇具发展眼光的企业开始求助于能够帮助企业通过满足客户个性化需求,提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力的客户关系管理系统,市场上呈现出饭┎挥η蟮南窒蟆T谙执笠抵贫认拢芏喙使诘钠业将客户服务部门一分为二:大客户部和普通客户部。而对企业大客户进行全面经营服务管理更是企业客服中的重中之重,是企业提高效率、增加企业利润收入的一个重要手段,鉴于大客户对企业的重要性,可以预见市场上大客户综合管理系统产品也必将呈