文档介绍：简单实用的家具店长培训知识
1、如何应对顾客说:随便看看
错误应对:1、没关系,您随便看看吧。2、好的,那您随便看吧。3、那好,您先看看,需要帮助的话,叫我。
以上应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走,并且关键是一旦我们这样去应对顾客,要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难了,从而减少了顾客购买的可能性;
策略:心理学研究表明:顾客刚进入一个陌生门店环境时都会产生一种戒备心理,具体表现为不主动回答导购的问题,更不愿意多说话。因为他们担心被导购缠住而难以脱身;清楚顾客进店时的心理状态后,我们在招呼顾客时,要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为,具体方法为:
1、选择接近顾客的最佳时机——是在顾客对商品有兴趣,并且有问题需要导购提供帮助的瞬间,此时接近顾客成功率最高。2、招呼顾客九字秘诀——站好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳的时机之外,关键是要管好自己的嘴巴,切记不要问:“买东西吗?"等类似的话。另外就是注意要站住自己的脚,我们可以站在指定的迎宾位置,切记不要去迎接或尾随顾客;3、积极地引导顾客——一定要引导顾客朝着有得活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。
正确应对:1、没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的家具。来,我先给您介绍一下我们的家具……请问,……??2、没关系,买东西是要多看看!不过小姐,我真的想向您介绍我们最新开发的这款“&&&&&”系列,这几天这款家具卖得非常好,您可以先了解一下。来,这边请’
点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解产品,我们就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。
2、将刻板的工作态度转变为热情友善的态度
要成功地完成一次销售,除了专业地、有针对性地推介产品外,营造良好的互动、沟通、交流的氛围也非常的重要。顾客购买家具虽然个人决定的,最终都会受制于人的感性因素。顾客在消费过程中的感性因素很多,其中对导购员的感觉一般占有重要地位。
人的情绪是会相互感染和传递的,因此,如果一位导购员接待顾客的过程中始终能表现出热情友善的态度,顾客一定会他产生好感,并乐于与他交往。顾客在购买过程中的感受好坏已成为影响其是否购买的重要因素。作为一名导购员一定要将沉闷的销售洽谈转变为精彩的表演,要做到热情有礼、不厌其烦、有问必答、不虚假、说到做到,具有专业精神,将自己的热诚融入工作中。
3、企业文化
(1)企业精神:敬业、进取、奉献(2)目标:将兴利发展成为家具行业最具竞争力的企业!(3)经营宗旨:做精品家具,创百年兴利;(4)追求:实现顾客追求高品质的梦想,创造舒适,温馨、宜美的居家环境;追求美学、力学、人体工学的完美结合,制造适用,耐用,自然健康的产品。不断地学****研究和吸收国际家具设计,制造,管理领域的最新研究成果。发展领先的营销,设计、制造管理技术,用我们卓越的产品和服务满意是和超越消费者的需求和期望。(5)质量观念:持之以恒,精益求精,追求完美,视敷衍了事和轻视质量为罪恶。(6)社会责任:兴利人以产业报国和振兴民族家具工业为已任,以公司的发展为所在社会作出贡献,为祖国的繁荣昌盛,为中华民族的振兴,为自己和家人的幸福而不懈努力。
4、杰出导购员的三种心态
(1)建立信心:强记家具资料、坚定成交信念、专家顾问形象;——优秀导购员:要做到全神贯注、耐心、服务细致周到,反应迅速、善于倾听、十分真诚;能站在顾客的立场上,用顾客的眼光来看问题。应该真正去关心顾客的利益,关心怎样才能解决顾客的问题。(2)端正心态:专业心态、衡量得失、正确对待拒绝;(3)待客态度:从顾客立场出发、实事求是。
5、三位五步沟通法(巧妙接近顾客)
五步沟通:一笑、二看、三听、四问、五赞——在家具专场,笑、看、听、问、赞是贯穿在销售过程中的一系列连贯而有效的“技法”。“一笑”:微笑是我们沟通最好的“敲门砖”,它不仅是自信的标志,是礼貌的象征,也是我们对顾客表示好感的一种最直接的方法。“二看”:看就是观察,在他的动作及表情中揣摩出顾客的消费心理类型以及所关注的重点因素后,进而“投其所好”加以应对,就能让顾客带着希望而来,带着满意,最终成为你的回头客;“三听”:关于倾听,是作为一名导购员必不可少的一种素养。只有倾听他的需求,才能有针对性地为顾客介绍他所喜欢的家具,从而我们达到双赢!“四问”了解顾客需求,不只单靠倾听,还要主动发问。“五赞”赞美是给予顾客肯定与欣赏,学会赞美是导购员必修的课程,它使顾客在满足之余用更轻松的心态与你交流。
6、"你们东西可不