文档介绍：际跫敖换ナ接镆粲Υ鹣低逞芯摘要计算机电话集成技术是新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术,晌;诩扑慊际酢⑼技术、通信技术的十分活跃的应用。呼叫中心侵敢缘缁敖尤为主的呼叫响应中心。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,际跻成为呼叫中心的核心内容。呼叫中心是集语音技术、计算机网络和数据库于一体的系统。在查阅大量技术参考文献的基础上,本文首先对际踅辛搜芯浚析了国内外际鹾秃艚兄行牡姆⒄辜坝τ米纯觯岢隽丝翁庋芯磕谌荨H后分析了际豕钩伞⑴渲谩⒐δ埽芯苛说缁坝τ贸绦蚪涌特点、编程要点;交互式语音应答系统实现方法,分析归纳了系统的优劣及需要改进的地方。本文结合科技馆际醯挠τ醚≡窦扑慊蹇ǖ暮艚兄行慕饩龇桨福计了一个实用性的呼叫中心。设计过程中采用软件的方法提高对语音板卡二次丌发,完成了个性化的交互式语音应答裣统。同时对自动呼叫分配脑怂隳芰忧扛善,综合了基于座席空闲时间和基于座席人员技能水平算法的优势,弥补了靠单一的算法服务缺乏灵活性的缺陷,提出了预测等待时间的算法设计。重点研究了呼叫控制过程中接入控制过程、呼叫转移控制过程、监控三方通话的控制过程,剖析了衿鞯挠布杓坪陀镆艨ū喑蹋佣锏搅烁咝А⒖焖佟节约的呼叫中心系统。软件设计中采用目前应用广泛、界面和操作性极好的设计。本论文所设计的呼叫中心对于小型的呼叫中心具有通用性,通过简单的数据封装后可以应用于类似的行业。关键词呼叫中心;际酰蛔远艚蟹峙洌唤换ナ接镆粲Υ哈尔泞理笱В甗学硕卜学位诊文
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导师虢多菇叶魄“年潞跞****煺作者签名:、刁俊日期:切而年钐月,日期:功以年哆月,哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书不保密回。保密本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文技术及交互式语音应硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔答系统研究》,是本人在导师指导下,在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知,论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。技术及交互式语音应答系统研究》系本人在哈尔滨理工大学攻读滨理工大学所有,本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定,同意学校保留并向有关部门提交论文和电子版本,允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文,可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于年解密后适用授权书。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉作者签名:
第滦髀课题背景建立有关的话路连接,向用户传送预定的录音文件、转接来话等等“’。际跏谴哟车募扑慊缁凹杉际醴⒄苟吹模畛跏窍虢ḿ扑慊技术应用到电话系统中,能够自动对电话中的信令信息进行识别处理,并通过术如今已经发展成“计算机电信集成”技术,即械摹皉,已经发展成为“’,这意味着目前的际醪唤鲆4泶车牡缁坝镆簦而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式在内的信息。际蹩缭郊扑慊际鹾偷缧偶际趿酱罅煊颍孀偶扑慊胪ㄐ磐发展际醣涞酶9惴骸M保孀臝的发展,通信网缁巴退出世界第一大网位置,而不仅成为世界第一大网,而且变成各种网络的核心,因此际跻脖涑闪艘訧网为核心的技术。各种通信网与慕患渴荂,新的际醪愠霾磺睿琁⒑艚兄行摹⒖突Ч系管理⒌缱由涛瘛⑹凳奔品严低场⒅悄芗费系统、新的宽带接入和家电网络化、语音上网等领域都成为际醮笙陨手的舞台。呼叫中心、质荂技术在我国最大的应用领域。际醯姆⒄一直是和呼叫中心密切相关的,传统的呼叫中心是基于ü驳缁敖换煌的呼叫中心,业务代表通过接听电话,为客户提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展,已经引入了语音应答系统及际酰浠鞠低秤蒀服务器、自动语音应答设备⒆远娣衿鳌⑼獠Ψ衿饕约叭斯ぷ构成。最近,随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显,呼叫中心迫切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。因此,的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的%来自视频,因此呼叫中心引入视频技术,将使呼叫中心在功能上实现又一个飞跃。当然,要实现交互式视频通讯,用户端要有足够带宽,互联网呼叫中心也要有丰富的视频图像信息。本项目就是把际豕岽┯诤艚兄行牡挠行а橹ぁ6砸桓銎笠刀裕户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。同时,企业向客户提供服务的种类越来越丰富,服务的规模和内容迅速增加,单纯依靠增加人员,哈尔滨理笱学硕七学位论文
呼叫中心的类型呼叫中心的技术特点中心是在年代末和年