文档介绍：IT服务管理新理念
张一卫
IT 服务及跨行业解决方案
AMT咨询事业部
投资回报的有效措施
日程
中国的IT经理所面临的常见问题及分析
解决方案- AMTIT服务管理之参考模型
IT服务管理流程介绍
关于实施IT服务管理的一些建议
中国的IT经理所面临的常见问题
IT管理如救火队,永远不知道下一次火灾在哪里发生
IT部门永远是受气包,只有出了问题才受人注目
IT部门的发展缺乏宏观的规划
IT部门与业务部门矛盾重重,而且IT部门一直在花钱,不知道在干什么
IT技术发展太快,IT经理对此束手无策,常叹入错行
IT技术人员的过于专业化,一个技术人员的离开往往意味着一场地震的发生
IT系统侧重点的不断转变,整个系统难以管理
IT部门的业绩难以评定,IT人员在单位里发展前途不明
IT经理所面临的挑战
越来越高的服务成本
竞争环境加剧,政府运作更加透明- WTO
以流程管理为驱动的转型阶段
管理更灵活,成本更低廉
从以“技术为中心”向“业务驱动”的转型
服务协议成为最佳成果的代名词
合作伙伴关系将替代“客户-供应商”的简单关系
服务成为应用的代名词
“现有的分布式企业级系统管理已经非常复杂,
并且其变化正向着完全端到端的IT管理迈进,这种管理模式将不再只是固有的系统管理,事件管理和错误检查,
它将包含服务水平的管理,构架一个紧密相连的帮助体系以及应变体系.
服务已经变得日益重要.”
- Kurt Johnson, Meta Group
目标:%
客户/服务器应用结构
可用性
客户端应用软件
%
服务器端软件
%
个人电脑
%
局域网LAN
%
广域网WAN
%
HP-UX 服务器
%
数据库软件
%
总可用性
%
结果!!!
365x(1-%) =
365x(1- %) =
“技术管理” vs. “服务管理---ITIL”
数据
管理
应用
管理
服务器
管理
台式机
管理
网络
管理
OA 服务
ERP 服务
WEB/E-Mail 服务
什么是ITIL?
ITIL - IT Service Management 是一套IT组织用来计划、研发、实施,运维高质量服务的方法;
ITIL 结合了高质量服务不可缺少的人员、流程、技术三个关键方面;
ITIL 基于ITIL所提供的业界标准;
AMT IT 服务管理(ITIL)参考模型是AMT公司的知识产权;
目前在全球被多于10,000家在各行各业处于领先地位的商家所采用;
可用来取得国际ISO认证。
降低成本:
通过采用最佳实践(best practice)减少了风险。
缩短产品推向市场的时间:
IT流程与业务目标紧密结合,减少了重复劳动。
提高客户满意度:
IT流程之间的紧密衔接和沟通意味着客户和他们的问题不会被忽略。
加强业务合作关系:
在整个价值链中期望值都很明确。
快速发现改进机会:
基于流程的最佳实践为服务质量的持续改进提供了机会
业务需求的变化可以很快转变为新的服务需求并得以实现
IT从被动和面向技术转变为主动和面向解决方案
IT服务管理对业务有哪些好处?
服务管理的定位
业务
服务管理
故障管理、问题管理、变更管理、服务级别管理、配置管理…
任务管理
事件管理、备份管理、安全管理…
要素管理
节点管理、应用管理、数据库管理…
IT基础架构
网络、服务器、存储、数据库、应用系统…