文档介绍：摘要在当今的企业竞争当中,客户服务越来越成为竞争胜败的决定性因素。在以客户为中心的市场运行模式下,客户服务不再只是与下游的企业相关,而是从而产生了一条面向客户的服务链。服务链的产生,从整体上提高了企业对客户的服务能力与服务效率。业与客户之间地域的限制,实现了快速的服务并从根本上提高了远程服务链的本文首先对远程服务链的模式进行了分类阐述,分别在其实施方法的基础商,以电梯业为例提出电梯业的主动服务与被动服务模式。并对远程服务的组织模式进行了深入分析,分别给出其模式结构图。然后基于远程服务链的服务架构,提出了基于网络技术的服务链框架结构。之后对远程服务链的信息集成与过程集成进行了深入研究,提出解决服务链信息阻隔与延迟的信息集成网状在此基础上,以电梯业的服务过程为例,利用和建立了远程服务链管理系统,系统依据主动服务模式下的多企业对多客户的服务形式,在网络集成拓扑结构下实现了企业间以及企业与客户问的远程服务,最后给出一个实例验证了信息集成与过程集成方法的正确性与有效性。与从产品设计阶段的企业到产品销售阶段的所有会参与服务的企业联盟相关,伴随着网络技术与随之而生的远程服务技术的发展,更解决了服务链上企服务效率。拓扑结构和集成方法,并对远程服务链的过程集成进行详细探讨。关键词:服务链,远程服务,远程服务链模型,电梯业服务链,信息集成,过程集成
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第滦髀课题背景与研究意义在世纪一年代,制造业面对的是一个基本稳定、统一且快速增长的市场,生产能力一直是制约企业竞争力的主要瓶颈。当时企业提供给客户的产品在质量上没有太大差别,客户的需求也比较简单,对客户的服务并没有参与到产品的设计与制造过程当中,企业之间的竞争基本以降低价格作为提升自身竞争力的标准。然而随着生产力进一步发展以及网络信息时代的到来,客户的需求不仅仅局限于对产品质量的要求,而是越来越多的对于服务质量的要求,这就促使企业之问的竞争从原本单纯的产品质量、性能与价格的竞争转向以客户为中心的服务过程的竞争【俊世纪年代随着计算机软件和现代通信网络技术的发展,掀起了一种服务方式——远程服务。它主要是指通过和突现对客户服务的一种理想模式。上世纪一年代,服务的思想逐渐贯穿到企业运营的设计与制造阶段,一批大型的跨国企业开始首先重视涉及到服务环节的所有运营过程的一致性和协调性,力求使各环节的相互合作达到最有效的服务结果【。而所有与服务相互制约的过程就构成了服务链。伴随着远程服务技术的进一步成熟,服务链的实施也逐渐成为研究热点。本课题以留学回国人员科研启动基金“制造业远程服务和远程工程的实施与运行管理研究”和上海市博士后创新实践基地项目及国家发改委项目嗪牛....为支撑,以电梯行业为背景,在对远程服务链的体系结构和服务模式进行深入分析的基础上,进一步提出了基于脑冻谭窳茨P徒构,对远程服务链信息共享方法和过程优化策略进行了深入研究,对服务链上各环节之间进行信息集成与信息传递提出解决方案,并设计远程服务链管理系统加以实现,最后以包含六个企业以及一个终端客户的服务链为例进行了验证。供所需要的服务和信息,它是在产品和客户分散化和全球化背景下制造企业实第略冻谭窳吹哪P头掷
,信息技术在服务中的作用日趋重要。信息技术和互联网技术使服务的提供者和接受者之间的联系方式发生了较大变化,双方不用面对面或者根本不用知道对方在什么地方,只要通过互联网就能够实现服务的传达。对于无形的服务过程而言,它本质上就是一种信息的传递过程。远程服务的思想最早是在医疗领域开始产生和实现的。自从年美国首先提出“