文档介绍：要摘航系统,提出了系统更新与维护的依据。试验结果表明,基于主题地图的显性知识导航理效果。该系统充分利用了移动通信领域内的知识,提高了企业运营效率,改善了企业随着中的提高,中国手机用户的数量逐年递增,移动运营商提供的手机服务种类也越来越多。这样,移动通信领域内积累了大量的客户投诉信息。如何利用这些客户投诉信息提高移动通信公司的运营效率,改善服务质量已经成为移动通信领域讨论的热点问题。目前,许多移动通信公司通过引入知识管理的思想,在公司内部搭建知识管理平台,实现公司内部的知识管理,提高企业竞争力。本文从知识分类的角度出发,提出了通过构建领域知识地图,实现对移动通信客户服务领域的知识导航。该方法由两部分组成:一是基于主题地图的显性知识导航模型,包括领域主题地图的构建、基于语义的主题扩展算法、基于向量空间模型的相似度计算;二是基于社会网络分析的隐性知识导航模型,包括基于平衡计分卡的专家查询、基于多关系专家网络的专家导航路径查询和相关专家查询、基于淖ḿ彝缙价和关键专家确定。本文的核心工作概括如下:菇煊蛑魈獾赝肌R砸贫ㄐ帕煊蛑械目突端咝畔⑽V饕J荩又谐取主题、判断关联,并依据一定的准则将投诉信息回挂到相应的主题上;提出该领域主题地图的更新和维护的根据,实现基于领域主题地图的显性知识导航;岢龌谟镆宓闹魈饫┱顾惴ā8盟惴ㄓ行Ы档土诵畔⒓焖鞯氖奔涓丛佣龋提高了检索的召回率;它还具有一部分推理功能,.可以提高基于主题地图的信息检索的性能和用户友好度;另外,本文利用向量空间模型计算查询文本与客户投诉信息的相似度,可以提高信息检索的准确率;岢隽嘶谄胶饧品挚ǖ淖ḿ也檠椒ǎ市碛没г诔浞挚悸亲ḿ抑涞哪力差别的前提下,对专家进行导航;提出了基于多关系的专家导航方法,允许用户在较复杂的专家网络中进行专家导航的路径查找和相关专家查找;利用社会网络分析工具治隽煊蜃ḿ彝绲淖刺赋鐾缰械墓丶ḿ遥⒏龃俳煊蛞知识共享的具体措施。本文选取蹩突端咝畔⒆魑2馐晕谋炯菇艘桓鲆贫ㄐ帕煊虻闹J兜和信息检索及基于社会网络分析的隐性知识导航系统取得了较好的知识导航和知识管服务质量,有助于提高企业的核心竞争能力。关键词:知识导航;主题地图;社会网络分析;显性知识。灾J人连理大学硕十学位论文
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独创性说明对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者郑重声明:,除了文中特别加以标注争致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,
作者签名:叠二§.导师躲上生年上月卫日大连理工大学学位论文版权使用授权书叁:规定”,同意大连理工大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论导师签名:本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用文。大连理工大学硕士研究生学位论文
绪论问题的提出近些年,随着中国经济的增长,手机价格逐渐降低,越来越多的中国人喜欢使用由中国移动和中国联通提供的手机服务。统计数字表明,中国手机用户增长速度很快,年中国手机用户数量是亿,年是亿,年是亿,到了年路荩手机用户数量达到亿,位居世界第一位。与此同时,移动通信技术水平也越来越高,为了在同行之间拥有较大的竞争力,各类移动运营商纷纷提出五花八门的手机服务业务,除了本地通话,短消息、国内漫游、国内长途等基本业务之外,还出现了、手机上网、传真、三方通话等新兴业务。用户数量和服务业务种类的增多,使得移动运营商在人力资源和网络运营方面都有了更大的压力;并且,在移动通信公司内部也积累了越来越多的客户投诉信息。因此,如何利用这些信息资源去缓解移动运营商的压力,提高移动公司的运营效率,改善服务质量,已经成为该领域热门的研究话题。目前,许多移动通信公司引入知识管理的思想,通过搭建企业知识管理平台来整合、共享企业资源,提高企业的核心竞争能力。年,英国物理化学家谄浯碜中首先提出了人类的知识有两种:通常被描述为知识的,即以书面文字、图表和数学公式加以表述的,只是一种类型的知识,即显性知识;而未被表达的知识,我们在做某事的行动中所拥有的知识,是另一种知识,即隐性知识【。在移动通信客户服务领域中,每条客户投诉信息既包含显性知