文档介绍：中高端客户电话经理服务项目终期成果汇报
中国移动云南公司
2009年10月
项目成效
项目背景
项目总结
目录
项目实施
3G及运营商重组带来了竞争格局深刻变化,也带来了业务运营模式、渠道模式、服务模式的变革
关键
冲击
市场格局的变化
业务运营模式
趋向复杂化、多元化,且业务逐步向其它行业渗透,行业应用市场空间较大
服务模式的转变
在传达高质量服务价值的同时,为客户提供更具针对性、个性化的业务
渠道模式转变
注重客户体验,重视“一点接入,全网联动”渠道模式
3G
中国移动
中国铁通
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中国电信
联通C网
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联通G网
中国网通
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中国移动
中国铁通
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中国电信
联通C网
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联通G网
中国网通
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争夺
争夺
争夺
持卡客户
中高端客户
这部分优质客户资源不仅仅包含持卡客户,还包括为移动贡献程度很大的中高端客户,此类客户数量庞大、对资费敏感、成长潜力大,但忠诚程度较低,极易成为竞争对手的争夺对象
上年月平均ARPU值排名前10%的非VIP客户
在此背景下,中高端客户服务营销体系面临新的挑战与压力
客户规模增加精细化管理要求
全业务运营带来的变化
客户特征与客户需求的变化
客户经理工作模式变化
接触点协同工作要求
中高端客户服务内外部的转变和趋势
服务营销一体化要求
被动营销向主动营销的变化
市场竞争加剧、人力资源紧张、个人市场亟待挖掘、全业务运营模式开展、个人、中高端市场亟需稳定,信息化产品销售压力增加等,大规模的业务发展与现有渠道服务职能之间矛盾日益突出,中高端客户服务营销体系亟待变革……
全业务运营使得服务处理更加复杂,对中高端客户服务营销工作提出了较多挑战
2G
3G
核心价值
个性化
客户群
网络传输
信息内容及服务
标准化程度高
需求差异明显
单一客户群
不断细分,呈现“长尾”特征
运营业务种类增加
业务复杂性增加
网站登录
注册
终端配置
同步
多种操作
服务请求次数易发点:4个;融合终端、互联网、网络等多种信息
新业务
营销
客户
服务
内容
和服务
网络
运营
内容
和服务
内容和
服务集成
网络
运营
终端设备
客户接
触渠道
售后
服务
收费和
支付
受理和
开通
业务
门户
应用软
硬件平台
客户服务环节细化
客户接触概念集成
客户服务随着集成、信息化产品和终端的拓展,新的服务模式也产生
电话经理以成本低、目标客户定位准确、客户接触时机灵活、成功率高等优势,将在中高端客户维系保有与拓展等精准化服务营销工作中扮演更加重要的作用
热线
网站
WAP
营业厅
短信
电话
经理
客户
经理
全渠道服务
营销蛛网
本网/他网客户
客户维系保有拓展“蛛网”
电话经理在中高端客户维系保有中的作用
1、客户关怀提醒
(客户身份动态维系等)
2、业务推荐
(优惠推荐、合适通信计划)
4、预警挽留
(合约管理、消费异动、沉默客户、
离网客户挽留)
3、服务价值比较
(网络比较、服务比较、套餐比较)
5、中高端客户保有
(优惠告知、服务介绍、新业务推荐、客户回访与关怀、客户策反、离网挽留
云南移动省市公司高度重视、成立了专项小组,以玉溪分公司为试点,开展中高端客户电话经理服务试点项目
领导小组
组长:权明富总经理
副组长:高玉芬副总经理
办公室成员:省公司市场部冯毅总经理、施文云副经理;省公司信息技术中心马秋蓉总经理;玉溪分公司吴志锋总经理
项目小组:省公司市场部赵欣;玉溪分公司刘泉、张翠华、张宏明、陈桂玲、各县区分公司经理
业务服务流程优化小组
组长:李永智(省公司市场部)
副组长:敖静、白雪
组员:张媛、张露匀、吴星星
工
作
小
组
系统支撑优化小组
组长:赵昀(省公司信息技术中心)
副组长:雷鸣春、李忠霖
组员:张蕊、管春红、王会忠
服务执行小组
组长:张媛(省公司市场部)
副组长:杨纪莲
组员:张媛、贾娜、吴雪梅
进一步明确了项目的五大工作目标
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构建中高端中高端客户服务体系,以提升中高端客户满意度和忠诚度,增强中高端(贵宾)客户的服务粘性,获取重组竞争下中高端客户存量市场竞争优势。
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全面贯彻客户导向理念,从中高端(贵宾)客户需求出发,确定电话服务经理的素质模型,定位电话服务经理服务体系内容和标准
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