文档介绍：目录2010年服务工作总结10年实绩与09年实绩对比数据工作中存在的问题2011年服务工作计划如何完善服务与配件体系2010年服务工作总结车辆概况保内车辆定期服务完成情况12010年1-12月份(截止到12月20日)保内车辆:17台保外车辆:47台其中外地转入:13台总配车:64台保内车辆完成250小时保养的有:30台保内车辆完成500小时保养的有:25台保内车辆即将出保的有:0台2010年服务工作总结完成交机台数全年修理情况22010年1-12月份累计交机18台月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月交机台数0**********序号2010年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计①总对应件数(收到维修请求总数)461927373944666060328342②对应件数461927373944666060328342③其中:返修件数00000000000002010年服务工作总结全年服务活动量3序号2010年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计①交机件数01332240002118②保内定期保养件数12378**********③索赔件数11754175424443④改装件数0000041110007⑤有偿件数00230123420116⑥走访、检查件数2248211525464854261198⑦零件促销件数0001200001206⑧其他0000000000000共计29100元2010年服务工作总结保外车辆收取工时费统计4序号日期客户名称单次工时费修理内容12010-3-15姜延安2800更换回转支撑油封22010-3-24连洪军700更换铲斗油缸油封32010-4-1赵喜军1000清洗液压系统42010-4-16王岸国500更换油缸油封52010-4-20杨金耀2000更换油缸油封62010-6-25宋金鹏1800更换行走齿圈72010-7-8李继国1000修理行走液压系统82010-7-31张国文1300该机电路线束检修92010-8-1礼玉红1400更换喷油嘴102010-8-16胡长广300更换电磁阀112010-8-19刘友权5000更换浮动油封122010-9-2宋金鹏3000更换右侧链条行车齿轮132010-9-11李金财800更换二臂油封142010-9-15张久良500更换风扇皮带152010-9-19张久良800更换液压油162010-10-9礼玉红400检测喷油嘴172010-10-25王玉祥200拆除破碎锤管路182010-12-1刘友权4600更换二臂油封,维修高压泵2010年服务工作总结冬季作业情况满意度情况5现保有车64台冬季停工:50台暂不确定车辆:0台冬季不停工车辆:,向客户说明走访的重要性,使其理解我们的工作,配合我们的工作。,并确保其准确性,以便400回访。,但我们会继续努力,争取满意度的100%!,共同进步。零件销售对比情况2009年实绩零件销售额为:849500元2010年实绩零件销售额为:800041元计划达成率为:%同期增长率为:-%服务工时费对比情况2009年实绩服务工时费为:24900元2010年实绩服务工时费为:28100元计划达成率为:%同期增长率为:%工作中存在的问题索赔周期长现阶段,索赔方面经常脱节,索赔件管理欠缺。望在新的一年里,各部门能够积极配合、协调索赔工作的整体运作,不在发生以厂家来人需要人陪同为由,拖拉索赔工作的进行的行为。服务人员技能问题对于服务人员技能问题,我分公司正积极组织学习。在明年能够达成B级服务人员为零的突破。现阶段,我分公司有1名现场服务即将从山东学成归来,期待他的表现!配件价格满意度低在冬季走访中填写的用户满意度调查表显示,我区域大部分客户对于配件价格不满意。配件价格高,到货时间长,是客户不满意的主要原因。增加修理车间维修发动机工具,翻转架工具,工具不足,积极联系争取。增加维修车间,100坪左右(室内外)。增加电气焊设备。2011年资源配置计划现场服务人员数量少,平均每名服务所担当车辆较多,预计2011年新增现场服务1名,解决人员分配的问题。现配车64台,明年计划销售28台,预计外地临时转入15台,明年配车将达到107台,预计新增服务车一台,新增服务小组1组。