文档介绍：客户经理工作模版及工作思路
一、什么是客户经理
1、客户经理是指为客户提供服务、推介产品、发展客户群体和处理与客户关系的专业人员。
服务对象:卷烟零售户√
烟草公司×
消费者×
二、客户经理工作职责
1、服务客户
整体推进(基础)
2、研究市场
3、培育品牌
全面提升(强化和提升)
4、预测需求
1、服务客户
订单指导、营销指导、库存管理、销售能力测算、消费群体分析、店堂美化、出样指导、标价签发放、货源政策发布、亲情化服务等。
2、研究市场
收集、整理、分析辖区内的市场信息和客户信息,形成和客户的良性沟通,对公司有效的信息反馈。
信息
零售户客户经理烟草公司
信息
3、培育品牌
背景:省内工业企业受利税因素制约,低档烟供应不足,导致市场结构性矛盾出现。
培育难点:长期的吸食****惯、品牌培育期缩短、品牌的选择和长效机制、市场环境、目标客户的选择等。。。
培育重点:省外中低档品牌的培育,如:大丰收、3-5元的白沙、雄师、七匹狼、黄果树等。
方法和技巧:公司策略、品牌推荐技巧、摆柜技巧、客户选择和消费群体选择、良好的客我关系。
公司策略:领导重视培育方案全体动员品吸促销打通供应链
媒体宣传、赶集、消费者座谈会、烟农会议、烤烟生产和收购现场会等方式;宣传材料、粘贴画、布标、品吸烟
途径和手段:引导消费、“积盒换礼”和“积盒换烟”
促销品:水壶、雨伞、火机等。
客户选择与品牌推荐:
品牌价位段客户类别消费群体
举例:1、云烟(硬珍) (c、s、y、f,120元/条)
高档消费人群、集中办公区域、团购、会议、礼品消费人群、
2、七匹狼(豪情) (b、z,40-50元/条)
中档消费群体、居住社区、中青年消费群体、建筑工地、外来务工人员、中低档娱乐场所(茶室、麻将馆)
3、大丰收(b211、 b221、 b311、 b321, z类, 35元/条左右) 低收入人群、农村、山区、集市、乡街、烟农、农村老年人。
陈列、摆柜、店铺美化技巧:
铺面装修□灯箱装饰□设置烤烟型、混合型专区□
分设国产烟、进口烟专区□分设女士烟专区□
重点培育品牌摆布位置:柜台中心□两端黄金分割□
其他□
橱窗烟品摆布:
购建良好的客我关系
1、政策支持、客户培训、多管齐下
2、经营指导、帮助客户算帐、理财
3、建立双方互信关系
4、把品牌培育的重要性和必要性灌输给零售户,培养诚信经营、长期经营意识,一定程度上摈弃惟利是图的短视思想,达成商、零双方对品牌培育的共识,共同发展。
品牌培育举例:
番茄炒鸡蛋的故事
捆绑销售是影响零售户合理赢利和客我关系的最大障碍,捆绑销售就像一群小孩(零售户)吃番茄炒鸡蛋。管你爱吃不爱吃,一起配给你(强制搭配),
现在好了,取消搭配,自主订货,爱吃鸡蛋的给你吃鸡蛋,爱吃番茄的给你吃鸡蛋,但是有的就只爱吃鸡蛋(紧俏品牌),不爱吃番茄(常销品牌和培育品牌),只要供应充足,但是有的客户他就爱吃鸡蛋(紧俏品牌),因为鸡蛋香(供应量少,好销),好,老师(烟草公司、客户经理)就给你吃(紧俏品牌限量供应),不搭番茄,但是每天的营养要达标,其他也要吃点(订货量要符合客户类别),不然鸡蛋吃完了(有效货源不足),别的小朋友(其他诚信经营户)就没的吃了(不公平),大家就不喜欢老师了(客户满意度降低),怎么办呢?
老师就先安排小朋友们先来做个体检(划分客户类别),哪些蛋白质偏高,哪些维生素不达标(市场细分、消费群体分析),哪些处在生长发育的关键阶段,除了上述这些营养,还需要补钙(客户经营指导),所以就要做到合理膳食、营养搭配(让客户的销售能力与客户类别和市场环境相匹配,满足市场需求),那么:
鸡蛋要吃,维生素更要补充,不爱吃番茄炒蛋,就吃点苦瓜炒蛋(潜力品牌1)、韭菜炒蛋(潜力品牌2)。。。。。。。。。。。
但是有的孩子开始还是不适应,老师只有耐心的给孩子们摆事实,讲道理,分析营养均衡的好处,试着试着来,今天放两片苦瓜,明天放三根韭菜(品牌培育过程),同时获得家长的配合(公司政策宣传和支持),孩子们逐渐开始适应各种蔬菜(市场逐步接受)、孩子们的身体得到茁壮成长(零数户盈利不断提高,市场健康、稳定发展),老师得到孩子们的拥护和爱戴(满意度提高)。
4、需求预测
单体客户选择(诚实守信、配合度高、有代表性)
对辖区市场和客户的总体把握(分类别客户的销售情况、品牌走势、市场价格走势情况)
加强对零售户对需求预测工作的教育、培训(需求预测工作的重要性和必要性、行业当前的发展格局,预测工作的开展情况)
重点加强对紧俏品牌需求预测的指导(指导客户勿乱报需求数,可以结合市场价格、市场环境、消费群体的构成进行分析)