文档介绍：培训内容:基本礼仪、服务规范
1、仪容仪表:外在形象整洁大方,朴素得体,符合志愿者身份。头发要保持干净、清洁、自然、简便、整齐,不得披头散发。男士发型要长度适中,以短为主,做到前发不覆额,侧发不遮耳,后发不及领,不留大鬓角。女生刘海不遮眉眼,头发过肩者将头发束起,不使用鲜艳耀眼的发饰;经常修剪和洗刷指甲,保持指甲的清洁,不留长指甲,不涂指甲油;勤洗澡,身上无异味,不吃刺激性气味食物。
2、站姿、坐姿、行姿①站姿:正确的站姿是站得端正、稳重、亲切、自然。做到上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,男士两脚可略分开或靠拢,脚尖呈“v”字型,女士两脚并拢或呈一字步。
②坐姿:入座时要轻而缓,不易发出嘈杂的声音,男可用双手向上稍提裤中线,女可用手把裙子向前拢一下。入座后,上身应保持挺直,头部端正,目光平视前方或交谈对象。双手掌心向下,叠放在两腿之上,两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直,双脚平落地面。两膝间的距离,男士以间隔一拳或两拳为宜,女士则以并拢为好。女士如穿短裙,双腿应侧斜并拢,不应露出衬裙。
③行姿:最佳的行姿是上身挺直,头正目平,收腹挺腰,摆臂自然,步态优美,步伐稳健,动作协调且走直线;遵守行路规则;为长者、老弱病残者让路,让负重的人和孕妇、儿童先行;行走时目光自然前视,不宜东张西望,左右晃肩,不吃东西。两人同行时,男士应走在左侧或左后侧,三人同行时,位尊者走在中间。
3、态度:主动、热情、大方、平等、礼貌地对待每一位来客。看到来访者,应主动问候,并点头微笑。使用礼貌用语:您好,欢迎您,请,对不起,谢谢等;尽可能讲普通话;交谈时集中注意力,一般情况下应注视对方的眼睛。
4、泡茶:常言道“浅茶满酒”,倒茶时掌握好量,将茶倒入杯中三分之二为佳。对有杯耳的杯子,通常用一只手抓住杯耳,另一只手托住杯底,把茶水送给客人,随之说一声“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘,单手送往客人面前。
5、上下楼梯:应让客人走在未设栏杆的一边。,上楼梯让客人走在前面,下楼梯自己走在前面,确保安全,避免站得比客人高。搀扶年长者、行动不便者。
补充:陪同来宾行走作为接待宾客的礼仪人员,须注重各种各样的礼貌、礼节,使来访的宾客步入阿克塞就因受到礼遇和尊重而留下良好的印象。陪同来宾走路有个顺序,一般是前右为上,应让客人走在自己右侧,以示尊重。若是三人行,中为上;如自己是主陪